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加强医患沟通 保障医疗安全 连云港市第四人民医院 刘利生 沟通的含义、类型、构成要素 医患沟通的重要意义 医患沟通的原则、类型、主要形式 医患沟通障碍的常见原因 医患沟通的技巧、方法与注意事项 医患沟通的制度保证 沟通的含义、类型、构成要素 沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程。 沟通的类型：内在传播、人际传播、组织传播、群体传播、大众传播 沟通的构成要素：信息背景、信息发送者、信息、信道、信息接受者、反馈 沟通的含义、类型、构成要素 医患沟通的含义、重要意义 医患沟通的原则、类型、主要形式 医患沟通障碍的常见原因 医患沟通的技巧、方法与注意事项 医患沟通的制度保证 医患沟通的含义 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求，医患沟通是整个医疗过程中的必不可少的重要环节。 医患沟通的重要意义 （一）加强医患沟通是塑造医院形象的需要 （二）加强医患沟通是患者及家属的需要 （三）加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 （四）加强医患沟通是医学科学发展的需要 （五）加强医患沟通是防范医疗纠纷的需要 沟通的含义、类型、构成要素 医患沟通的重要意义 医患沟通的原则、类型、主要形式 医患沟通障碍的常见原因 医患沟通的技巧、方法与注意事项 医患沟通的制度保证 医患沟通的原则、类型 医患沟通的原则：礼貌性原则、目的性原则、个体性原则、适度性原则、通俗性原则、治疗性原则、谨慎性原则 医患沟通的类型： （1）按沟通符号：语言沟通（有声、无声）、非语言沟通； （2）按沟通渠道：正式沟通、非正式沟通 （3）按沟通目的：征询性沟通、告知性沟通、说服性沟通； （4）按沟通意识：有意沟通、无意沟通。 医患沟通的主要形式 入院首次床旁沟通 住院首次沟通（手术科室术前谈话记录） 住院期间沟通（病情变化、重要治疗、效果、注意事项、手术科室术后沟通） 出院前沟通 出院访视沟通 集中沟通 （工休座谈会、疾病宣教等） 沟通的含义、类型、构成要素 医患沟通的重要意义 医患沟通的原则、类型、主要形式 医患沟通障碍的常见原因 医患沟通的技巧、方法与注意事项 医患沟通的制度保证 医患沟通障碍的常见原因 （一）医患认知差异 （二）表达能力差距 （三）沟通时间不足 （四）沟通意愿不足 沟通的含义、类型、构成要素 医患沟通的重要意义 医患沟通的原则、类型、主要形式 医患沟通障碍的常见原因 医患沟通的技巧、方法与注意事项 医患沟通的制度保证 医患沟通的技巧与方法 （一）?? 基本要求? ??1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心； 2、两个技巧： 倾听，就是多听患者患者或家属说几句话； 介绍，就是多对患者或家属说几句话；??????????? 3、三个掌握： 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果； 掌握患者医疗费用的使用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况； ? 医患沟通的技巧与方法 4、四个留意： 留意对方的情绪状态； 留意对方受教育程度及对沟通的感受； 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、五个避免： 避免强求对方及时接受事实； 避免使用易剌激对方情绪的词语和语气； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。 医患沟通的技巧与方法 （二）沟通内容 1、预防为主的沟通 2、交换沟通对象 3、书面沟通 4、先请示后沟通 5、协调统一沟通 6、实物对照讲解沟通 医患沟通的技巧 （一）估计病人已知信息、 （二）判断病人想知道什么 （三）移情 （四）放慢速度 （五）尽量做到通俗易懂 （六）告知实情 （七）充满希望 （八）观察病人的身体及面部表情 （九）对病人的反应做好准备 医患沟通的注意事项 1、不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的病情和需求； 2、不要使用俚语和粗俗的语言； 3、不要使用患者不熟悉的医学术语和词语； 4、不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语； 5、不要大喊、耳语、嘟囔，以免交流无效； 6、不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，也要采取恰当的方式解决； 7、不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话，这样会中断交流； 医患沟通的注意事项 8、不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和 如何做； 9、除非临床需要，不要询问患者隐私； 10、不要说谎，哪怕是圆场话； 11、不要当面与探视者讨论患者的病情、暴露患者的身体； 12、不要使用任何肢体语言或暗示给患者传递消极的情绪； 13、不要假装在听，这样会对患者所说的话作出不适当的反应； 14、不要在患