医患沟通3幻灯片.pptVIP

医 患 沟 通 ——医患之外第三方视角 医患关系内涵更加丰富 沟通的基础 站在患者和家属的角度（换位思考） 注意患者家属心情因素、状态了解其心态——求生欲——焦虑——获知欲——期望值——信任危机——预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： 做一名三级甲等的医师 新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果; 具有合法代理身份的人签字; 死亡时告知解剖查死因； 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。 沟通方式 咨询—现场—电话 授课 座谈会—问卷 网络 沟通锦囊 倾听 感受 需要 请求 尊重、聆听、交流 —Simle（微笑）—Open posture（开放的姿态）—Forward lean（向前倾）—Touch（触摸）—Eye contact（眼神接触）—Nod（点头） 重视书面沟通 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书（手术） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 注重交流过程 设计交流流程 记载交流过程（书面、录音录象、照片） 患方签字确认（本人、家属、关系人） 注意妥善保存（证据） 注意医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到“12345” ： 一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。 二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的心理状况。 沟通技巧——摘自《内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度（试行） 》 （制度的内化问题） 　 三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。　　四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责； 注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解； 注重语调语气，语调要适中，语气温和； 注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励； 注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释。 五个注重 延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 多说四则 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立 少说四则 信息总效果（100%）= 7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势 “六个一句” 入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。 * * * * 沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。　　沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居两者之间。 医患沟通(Doctor-patient Communic