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医患沟通 策略及方法 王建怡 前言 目录 一、为什么要推行医患沟通 二、医患沟通的五个需要 三、医患沟通的方法 （二）完善医患沟通内容，提高医患沟通的技巧 医患沟通的方法： 一个要求： 两个技巧： 三个掌握： 四个留意： 五个避免： 六个沟通方式 ： 合格名片 四、医患沟通的目的 Company Logo * LOGO -医患关系日趋紧张，成为社会所关注的热点 -医疗纠纷90%以上系医患交流不当所致 和谐的医患关系来自精湛的医疗技术， 优质服务，良好的医患沟通 -世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和人际关系的技能 4 为什么要推行医患沟通 1 2 3 5 医患沟通的五个需要 医患沟通的方法 医患沟通的目的 Text Text Text Text Text 4.医患之间相互不信任 5.医疗体制和机制存在明显不足 1.医患医学知识信息 不对称 2.传统医学模式与现代医院服务理念矛盾 3.病人的维权意识增强 医患矛盾日益突出 医患纠纷逐年上升 医患纠纷 “以病人为中心” 医务人员的需要 医学发展需要病人的配合 医院发展需要重塑医院和医务人员形象 顾客原理的需要 病人及其家属的需要 保障体系 组织保障 制度保障 人员保障 规范保障 建立四大保障体系 ： 医患沟通分两个层面： 普通疾病患者 疑难危重患者 医 沟通 患 一个 要求 两个 技巧 三个 掌握 四个 留意 五个 避免 六个 方式 沟通 同情 诚信 尊重 耐心 要求 介绍——多对家属讲几句 Text in here Text in here 医 患 技巧 倾听——多听家属说几句 医疗费用 病情 治疗 检查结果 病人及家属 的心理 病人及家属 掌 握 留 意 沟通对象的情绪状态 患者及家属 受教育程度及对沟通的感受 沟通对疾病的认知程度和对交流的期望值 自己的情绪反应 1. 2. 3. 4. 强求沟通对象及时接受事实 使用易刺激对方情绪的语气和语言 压抑对方情绪 过多使用对方不易听懂的专业词汇 刻意改变对方的观点 避免 Title in here 实物讲解 Title in here 书面 Title in here 交换对象 Title in here 协调统一 Title in here 集体 Title in here 预防为主的 针对性 Title in here 举止端庄 Title in here 整洁仪表 Title in here 衣着大方 Title in here 亲切态度 Title in here 文明语言 Title in here 过硬的本领 合格名片 促进行风建设 提高病人满意度 解决医患矛盾 提高医疗质量 职工的观念转变 规范医疗行为 “以病人为中心” * *
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