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第七章 民宿之房務服務 第1節 房務標準作業流程 第2節 房務工作人員服裝儀容 第3節 民宿房間檢查 第4節 客房清潔維護與保養 第1節 房務標準作業流程 一、房務作業內容 (一)整理房間的作業 1.領取鑰匙作業：設計領取鑰匙紀錄本，整理房 間者需登記領用時間與交還時間。 2.如何進入房間：整理房間時，不論旅客是否離 開，皆應先敲門。 3.整理房間的程序：打開窗簾、窗戶—檢查燈光 —關燈、關音樂—鋪床—整理家具—收垃圾－ 清洗浴室—擦拭家具、燈飾、鏡子—補備品－ 地毯吸塵—關上房門—登記整理完成時間。 (二)特殊狀況作業 1.客衣服務：填寫洗衣單—旅客確定送洗件數—核對衣服 有無破損—填寫洗衣登記表—洗衣廠點收—洗好送回。 2.夜床服務：拉開床罩成90度—關窗簾—開夜燈—關門。 3.遺留物服務：遺留物登記簿（日期、房號）—通知住客 4.房間備品遺失或損壞處理：客人退房—檢查房間—發現 備品遺失—確定數量—詢問客人—登記遺失∕損壞紀錄 本。 5.加床服務：登記收費—推加床至房間—客人退房—將床 推出—放回原位。 6.續住處理：優先整理房間—敲門—進入房間—檢查是否 有物品故障及報修—整理好房間—登記時間。 7.設備報修處理：設備報修登記簿（房號、損壞項目）— 工程單位叫修—恢復原狀。 二、房務主要工作項目 1.客房之打掃整理 2.客房設備之維護保養 3.確保民宿資產及旅客生命之安全 4.維護環境之整潔美觀 5.客衣之洗滌整燙服務 6.旅客遺留物之保管 7.客用備品之管理 8.夜床服務 9.旅客之接待服務 10.旅客意外事件之處理 三、打掃整理作業流程 1.打掃前的準備 2.打掃前的檢查 3.收拾餐具、茶具及棉織品 4.倒垃圾 5.清洗浴室 6.鋪床 7.擦拭家具 8.補充備品 9.地毯吸塵 10.檢查設備 11.調整修飾 12.變空房燈 四、鋪床作業 (一)羽毛被 1.鋪床單時摺痕的中線對著床的中央，兩側平 均，第一條床單須塞好鋪平。 2.再鋪上組合好的羽毛被，被子上端與床頭板切 齊，兩側下垂之被子與床墊齊平，床尾部分須 塞入床墊內，注意床面、兩側塞入部分須平整 。 (二)毛毯 1.鋪床單時摺痕的中線對著床的中央，兩側須平 均，第一條床單須塞好鋪平，同時鋪上第二條 床單，上端凸出床頭20公分，再鋪上毛毯與床 頭齊平。 2.第三條床單最後鋪上，上端與床頭齊平，將第 二條床單凸出部分回摺並拉平尾端，並用兩手 抓住兩床角回摺20公分拉平，再回摺20公分後 拉平，兩側床單再以45度角方式塞入床墊內。 (三)枕頭套 1.枕頭套封口要塞好平整，置於和床頭切齊的床 鋪中央蓋上床罩。 2.若是續住的房間，兩個放床上，另兩個擺放衣 櫃。 (四)床罩 1.床罩在床尾部分約離地1公分，兩側縫線與床沿 齊，床頭部分要完全包住枕頭。 2.床尾向兩側對齊並注意枕頭及床面平整。 五、打掃工作分配 1.每日人力之運用，由民宿主人或房務主管統 籌規劃合理分配。 2.打掃間數，由民宿主人或房務主管核算完成 後發交清理人員登錄於房間清潔分配表內。 六、打掃房間之四大重點 1.步驟： 　(1)由上往下。 　(2)由裡向外。 　(3)由角落至中間。 　(4)由背面至正面。 　(5)由右至左或由左至右。 2.看不到的地方務需清除乾淨。 3.玻璃、鏡面、金屬及大理石面亮潔無水痕。 4.角落、縫隙均需徹底清潔。 七、打掃房間之三大禁忌 1.嚴禁以客用浴毛巾當抹布使用。 2.嚴禁擅自使用未經許可之清潔劑與器具。 3.嚴禁為清潔而破壞設備材質。 八、檢查房間之五大重點 1.空氣 2.設備 3.備品 4.整齊 5.清潔 九、高品質房間之三大要素 1.安全 2.舒適 3.方便 十、房間檢查內容 1.房門設備：門鎖、門鈴、門弓器、勿打擾燈、 防盜鏈。 2.衛浴設備：浴室門鎖、整容鏡、抽風機、浴室 鏡等。 3.臥室設備：天花板、牆壁、冷氣出風口、冷氣 溫控器等。 十一、修繕作業 1.找維修廠商固定維護修理為未來趨勢。 2.維護事項需逐一登錄備查。 十二、客房物品（備品）庫存管理 1.客房物品（備品）