客户服务管理剖析.ppt

客户服务管理 接下来… 做课堂练习 5.3.8 影响大客户忠诚度的因素 1.完美的采购经历 2.“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3.真正的互动 4.优质的服务 5.客户的参与决策权 6.关系质量 7.产品差异化 （1）外观差异化；（2）分类指导，提供服务；（3）技术手段先进，反应灵敏、及时；（4）制订星级服务计划 5.3.9 大客户的档案管理 1.基本信息：包括客户公司电话、地址、传真、E-mail，客户公司采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息。 2.重要信息：包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商状况、客户的资源及客户状况，我们所提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。 3.核心信息：我们的计划和提供的策略并检查其效果，以便随时改正。 4.过程管理信息：包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们的谈判过程的回答，下一步的策略，客户产品的订购、库存增减情况的记录。 5.4 提高大客户忠诚的策略（1/2） 1.优先保证大客户的货源充足； 2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力； 3.新产品的试销应首先在大客户中进行； 4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助； 5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作； 5.4 提高大客户忠诚的策略（2/2） 6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案； 7.经常性地征求大客户对营销人员的意见； 8.对大客户制订适当的奖励政策； 9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏； 10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。 本章总结： * 杨玉国教学专用课件 * 杨玉国教学专用课件 主讲人：杨玉国 Q Q ： 526597753 Mail ：526597753@ TEL 第 五章　 大客户服务 管理 主讲：杨玉国 一、大客户分级理论 二、核心客户管理的内容及方法 三、大客户服务的方法及内容 四、提高大客户忠诚度的方法 第五章要点透析 五、强化单元练习 第五章 大客户服务管理 本章主要内容 5.1 客户服务分级 5.2 核心客户管理 5.3 大客户服务管理 5.4 提高大客户忠诚的策略 5.1 客户服务分级 5.1.1 客户服务分级的必要性 5.1.2 客户服务分级的作用 5.1.3 客户服务分级的主要理论 5.1.4 客户分级管理 5.1.1 客户服务分级的必要性 1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。 2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。 3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢地提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。 5.1.2 客户服务分级的作用 1.广度上 就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。 2.长度上 就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系，降低客户流失率，保证企业利润的实现。 3.深度上 就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会，实现交叉销售、增量销售和推荐销售，使客户的利润贡献率大大提高，最终实现客户价值的最大化。 5.1.3 客户服务分级的主要理论 1.80/20法则 （1）一小部分原因、投人和努力，通常可以产生大部分结果、产出或收益。 （2）启示：①明确自己企业的20％客户；②明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20％客户的业务取得重大突破；③抓住重点客户，带动中小客户。 2.ABC分类法 企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80％。 5.1.4 客户分级管理 1.评估客户价值 这是客户分级管理的基础工作，就是根据客户利润