2016客服工作规划.pptVIP

接待组工作规划 Happy New Year Of The Goat 内容简介 Brief Introduction 个人心得 15年12月在公司领导的支持和提拔下，因为工作岗位的调整和人员的变动，现任客服接待组见习组长一职，从一个普通的客服专员转变到客服组长，因为个人能力有限和工作角度的转变，让我有些不适应。我也知道之后有很多的困难需要我去面对，很多问题需要我去处理，很多东西都需要学习。在此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，让我自己能够尽快的进入工作状态。 接待流程 客户接待前准备 1 2 3 内部沟通 确定时间 人员安排 和相关对接客服进行沟通初步了解客户来访的目的和原因及相关平台的进度情况 和客户沟通确定客户来访时间及人数，短息发送公司地址，提前安排好接待室 按照客户来访的原因进行人员安排，如上门来对平台的学习可安排1-2人员进行接待。如上问题客户安排2-3人员由主接待员或组长和信息记人员接待 客户接待-解了解情况解决问题 观察客户情绪 了解原因 解决问题 观察客户的态度及情绪，如果有不满的先让客户发泄出来并且附和客户表示理解但是不打断客户说话 了解客户来访原因： ①对我们的平台不满意 ②客户期望太高没满足 ③对我们的服务不满意 ④当时对他做了某些承诺没有兑现。 ⑤对产品不了解 在进一步的和客户沟通所了解客户的要求和目的 按照客户的要求在合理范围内的给