某国有商业银行客户关系管理内部培训课程.pptVIP

西方商业银行客户经理制的产生背景 1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“20-80”的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件 “市场营销”理念的核心 银行客户经理的职能 作为银行与客户之间的桥梁 为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产, 建立“忠实客户”群 发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案 保证银行能有效地提供优质服务予目标客户 根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新 风险管理 宣传企业形象 银行客户经理的素质要求 品德素质: 责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 业务素质: 熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识/管理手段 兴趣多样化，知识面广 心理素质: 能够承受较大的工作压力 有自信和百折不挠的毅力和勇气 要有不断充实自己的主动性 良好的竞争意识与服务意识 注重仪表，有建立和保护银行形象的意识 善于随应变 银行客户经理的分类 客户经理与其它部门的关系 1. 管理与被管理的关系 2 . 支持与被支持的关系 3. 内部客户的关系 4. 团队成员的关系 ? 客户经理的人事管理 客户经理的素质要求 客户经理的素质可细分为四方面： 道德素质、性格素质、学历素质、业务素质 性格素质 勤奋活跃 积极进取 善于交际 踏实冷静 灵活变通 不感情用事 团队精神 学历素质 大学商学院本科生（工商管理学/市场学/经济学等） 其他专业「会计专业/金融专业 CFA（Chartered Financial Analyst）CFP」或工商管理硕士资格 沟通表达能力 语言能力（中文、英文、地方方言等） 客户经理的业绩考核 一个全面而又客观的考核制度有助于监控及激励客户经理。考核的方向应对工作数量、质量及成果综合考察 考核指标的确定 五大原则 具有弹性(Stretching) 可以量度(Measurable) 双方同意(Agreed) 可以实现(Realistic) 有时限性(Time-bounded) 考核内容 收益（硬指标）＝利息＋手续费－成本 各项银行业务指标 新增放款（可根据产品再细分类） 净放贷款及平均结余 存款增长 笔数、金额 净增长金额 信用卡新增张数 其他 客户关系的发展 联系客户次数 新增开户数量 其它 坏帐率 被投诉次数及其严重性 服务承诺 问卷调查 综合得分：（收益×权重）＋（存款×权重）＋（信用卡数量×权重）……＝综合得分 对私客户经理评估 对私客户经理评估 考核形式 实行目标管理 指标宜落到个人 （或到小组后再到个人） 每月统计、每季检查工作进度、年底考核 可考虑举行小组/个人业务比拼，以刺激斗心 客户经理的赏罚制度 原则 与考核结果要紧密结合 赏罚分明 区别明显 即时 ? 银行客户经理制的意义 对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家 对银行而言: 1. 增强”客户关系”管理能力 2. 能有效地开发和巩固市场 3. 防范经营风险 4. 提高综合效益 5. 树立品牌形象 对客户而言: 1. 日益复杂的需求将获得注意/满足 2. 一站式银行服务，更快捷方便 3. 能有效地与银行建立稳定关系 对客户经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满足感 2. 在更富挑战性的工作中获得成就感 3.在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益? 风险分析 1.操作风险:供应风险、生产风险、需求风险、收款风险 2.财务风险 3.市场风险:人口学分布、全球战略、政治法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境 客户失败的原因 客户的客户出现问题 集中风险 过度营运:销售增加,边际利润减少,资产增加,但是由负债来支持,存货呆滞,应收帐款期延长,应付帐款期缩短,有创意的会计办法 过大的经营杠杆 过大的财务杠杆 客户经理的选拔 一. 公开招募 优点: 1.