YF-WI-QC-07 客诉处理流程 A0版.docVIP

东莞市裕丰精密模具有限公司 DONGGUAN YUFENG PRECISION MOULD CO.,LTD 客诉处理流程 文件编号 ：YF-WI-QC-007 编制部门：品质部 日期：2014-09-01 编 制： 日期： 审 核： 日期： 批 准： 日期： 东莞市裕丰精密模具有限公司 DONGGUAN YUFENG PRECISION MOULD CO.,LTD 文件修（制）订履历一览表 NO. 版本 生效日期 总页 更改内容 内页版本 1 A/0 2014-09-01 05 首次制订 1--5 A/0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在文件评审及下发部门（ ）内打“√”表示需要该责任部门对文件内容进行会签，同时需要将该文件发放至该部门。没有打“√”的部门则不需要对文件进行会签发放。 会签部门 会签人 会签日期 会签部门 会签人 会签日期 ( )行政部 ( )模具部 ( )财务部 ( )注塑部 ( )市场部 ( )喷涂部 ( )计划部 ( )组装部 ( )采购部 ( )项目部 ( )物料部 ( )品质部 备注： 本文件为公司受控制之文件，仅当盖有公司红色“受控文件”印章方为合法有效之应用文件，如无印章，则仅作参考用途。文件正本统一保存在ISO体系中心。 目的 为确保有效的掌握客户需求, 与客户建立良好关系,当客户有所抱怨时, 能迅速调查检讨, 采取适当对策, 防止再发生以客户满意。 序号 节点名称 管理职责 节点输入 节点的控制项目 节点的输出 时限 1 客诉处理的会议检讨 品质 客诉信息 成立8D小组，并组织会议检讨 会议检讨记录 4H 2 执行纠正预防措施 品质 纠正预防措施单 有效的解决问题 8D报告 48H 3 范围 适用于客户。 部 与顾客建立良好的关系。 将客户需求及有关资讯搜集并应用E-MAIL或其他讯息传递方式, 迅速、通知。 品质部 客户投诉改善对策8D Report的汇整、回馈及储存。 生产/项目/行政： 配合客户需求按时交货或紧急需求的执行,争取客户满意。 执行紧急或暂时对策以防止问题扩大。 客户抱怨处理的技术支援、分析及改善对策提出。 作业程序： 信息接收及受理客户投诉 客户投诉方式 A:正式书面 B:邮件方式 C:电话方式 市场部接收到客户投诉信息后,第一时间反馈给品质部进行处理。 品质部在接获任何客户抱怨时,应尽收集客户抱怨资讯及人员应拜访客户，了解客户需求并设法满足；与客户分享其期望和提升品质的方法，与客户维持良好的关系客户抱怨资讯后，立即分析不良原因及责任归属。在小时之内将初步确认结果回复客户。如判定非公司品质问题或责任归属为客户时, 应将调查分析结果客户说明原因，使客户接受；如确知客户撤销抱怨时,由办理结案。 如判定为本公司责任，则由分析原因，相关人员召开会议，。。 文件类型 文件名称 三级文件 文件编号 YF-WI-QC-007 文件版本号 A/0 客诉处理流程 生效日期 2014-9-01 页 码 第 1 页 共 4页 深圳市新厚泰塑胶电子有限公司 ShenZhen XinHouTai Plastics Electronics Co.,Ltd. 文件修（制）订履历一览表 NO. 版本 生效日期 页次 更改内容 内页版本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 注意：本文件为公司受控制之文件，仅当盖有公司红色“受控文件”印章方为合法有效之应用文件，如无印章，则仅作参考用途。 分发部门： □ 总经理 　□ 副总经理　□ 行政部 　　□ 品管部 □ 生产部 □管理者代表　□ PMC部 □ 营销部 □ 工程部 　　□ 其它：〔　　　〕 编 制 日 期 审 核 日 期 批 准 日 期 三级文件 小四 五号 四号加粗 小二加粗 小三加粗