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第1節　尋求競爭優勢 服務業競爭趨烈是關鍵。 集中與區隔市場是服務企業成功的重要核心概念，此概念可以找出在服務運作過程中哪些是策略性的重要因素，並且將資源集中於此。 集中的範圍可由兩個構面組成： 市場集中性(market focus) 服務集中性 (service focus) 第2節　以市場區隔作為集中策略之基礎 市場和次級市場區隔 確認並選擇目標市場 特定市場區隔內發展服務觀念 重要性與決定性 市場和次級市場區隔 針對特定區隔市場中的顧客，提供比較類似的服務來達到規模經濟。 大量顧客化(mass customization)策略，提供廣大的客戶相對低價卻擁有許多個人化因素的服務，此一策略可以透過提供標準化的核心產品，再輔以一些額外的附屬性服務來滿足個別購買者的需求。 確認並選擇目標市場 對任何企業都很重要的行銷課題是：如何掌握某些市場區隔並提供比其他的市場區隔還要好的機會。 如何選擇目標市場(顧客)？ 特定市場區隔內發展服務觀念 同樣的個別消費者可能會根據以下幾點來設定不同屬性的優先次序： 使用該服務的目的 誰做決定 使用時機(一季╱一週╱一天的什麼時候) 個人獨自使用或和團體一起使用 團體的組成份子 重要性與決定性(determinant attributes) 行銷研究人員的任務在調查目標區隔市場中的消費者，找出他們在決策過程中選擇企業的重要因素，以及作決