定制型托管型呼叫中心服务技术报告.pptxVIP

定制型呼叫中心服务 北京天润融通科技有限公司 二O一一年5月 V201103.1 目录 定制型呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通 典型系统功能 自动语音导航（IVR） 来电智能分配（ACD） 来电信息弹屏（CTI） 质检模块 外呼模块 统计报表 CRM模块 功能分类 功能项目 功能描述 IVR 支持多呼入号码 每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程 时间策略 按时段设置不同的IVR流程 座席自动报号 通话开始前自动播放座席工号 满意度调查 通话结束后由客户对服务按键打分 语音信箱 如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言 个性化等待音乐 每个队列都可以设置不同等待音乐 自动语音导航（IVR） 功能分类 功能项目 功能描述 ACD 按技能分组 座席员在队列里有不同的优先级 时间策略 来电按时段送给不同队列 来电记忆 重复来电优先分配给最近接听的座席 区域路由 来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析） 座席超时切换 座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 网上400接入 通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话 分机号码接入 直拨拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列 来电智能分配（ACD） 功能分类 功能项目 功能描述 CTI 远程座席 座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制 随路信息 主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面