酒店服务心理学第三章酒店顾客的知觉过程重点.pptVIP

［思考行动方案］ 要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 三、案例分析 行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.” 王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将外衣脱下随手扔在了床上，便走过去将客人的衣服挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“您还有什么需要帮助吗？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢。”“祝您在本酒店住宿愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐躺在柔软的床上，