酒店服务心理学第十二章酒店员工的情绪控制重点.pptVIP

［思考行动方案］ 四、案例分析 有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来服务，服务人员当时很忙，又看到客人喝醉了酒，就没有理会，客人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到水吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员还是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客人并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自己动手，觉得自己人格受到侮辱，在客人动手的情况下，也有了一点身体接触。 案例2 分析题： ①试分析以上案例中的服务人员存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在服务中如何控制自己的情绪，如何去化解客人的不良情绪。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 19世纪的黑死病是“肺病”。 20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是 21世纪的黑死病？答案是“ ”。 艾滋病？ 忧郁症？ SARS?　 课程导入 如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧愁，这一辈子就是（ ）。如果我们能调整、管理好自己的情绪，就有彩色、美好的人生。 弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。 撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱好后，就去餐厅吃早餐。在餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个