酒店感动服务课程培训重点.pptVIP

交流共享 我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？ 时机 语言 行为 餐前 餐中 餐后 * 请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？ 如何养成员工的自觉行为？ 资源支持（提供物质和方法） 由模仿至创新（案例交叉学习） 及时发现及时激励（点评案例和例会表扬） 信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息） 交流共享 * 感动服务的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动 服务成功的要诀 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。 时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚 实施感动服务的原则 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。 顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。 四、如何实施感动服务 1、心态准备 2、方法准备 3、思路策划 ？ 交流共享 * 一、顾客永远是对的！ 二、如果顾客错了， 请参考第一点！ 1、心态准备 拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生