第六单元前厅案例.pptVIP

《前厅运行与管理》课程 学习目标 知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念 第一节 前厅服务案例 一、你们要赔偿 案例简介： 前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：…… 案例分析： 1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解； 2、及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。 案例小结： 以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 二、“It will do”与“It won’t do”的错位 案例简介： 一天，内地某宾馆一位美国客人到