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教导型组织 ACTION SUCCESS * ACTION SUCCESS * 教导型组织 教导型组织 质量管理培训 电机品管部 刘远华 2012.2.25 * 教导型组织 引言 近几年，质量问题引起的事件频发，2008年的问题奶粉事件，2009年的全球范围汽车召回事件，2010年以来曝光的家具、不锈钢锅等的质量事件，无一不在国内外市场引发恐慌和影响。因质量问题大大打击了消费者对于产品的信心，打击了社会和顾客对某些企业、行业甚至品牌的信任。随着客户需求的苛刻，质量对于企业来讲越来越重要，越来越是一个企业的生命线，使全员质量管理能够长久延续下去是企业现在所急需的。 * 教导型组织 培训大纲 一、质量管理基础 1、与质量有关的基本概念 2、质量管理的发展历史 * 教导型组织 质量管理基础 1、与质量有关的基本概念 1.1 什么是质量？ 1.2 要求 1.3 过程 1.4 顾客满意 1.5 持续改进 1.6 质量计划 1.7 不合格 1.8 纠正措施 1.9 预防措施 * 教导型组织 质量管理基础 1.1 质量是什么 ？？？ * 教导型组织 质量管理基础 1.1.1 什么是质量？ 事物、产品或工作的优劣程度。（现代汉语词典） 如：商品质量 教学质量 建筑质量 * 教导型组织 质量管理基础 1.1.2 什么是质量？ 是一种主观性语，每个人都有自己的定义。 在技术领域质量有两种意义： （1）有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性： （2）没有缺陷的产品或服务。（美国质量奖） * 教导型组织 质量管理基础 1.1.3 什么是质量？ 一组固定的特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀 来修饰。 注2：“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。（GB/T 19000-2008 3.1.1) * 教导型组织 质量管理基础 1.1.4 广义质量与狭义质量概念的对比 对比 狭义质量 广义质量 产品 制成品 有形产品和服务 过程 与产品制造有关的 制造、支持、经营等 产业 制造业 制造业、服务、行政等 顾客 购买者 内、外部有关人员 质量问题 技术问题 经营、技术等 质量目标 体现在生产过程中 体现在经营过程中 质量培训 生产人员 全体人员 质量协调 质量人员 高层人员 * 教导型组织 质量管理基础 1.1.4 广义质量与狭义质量概念的对比 ?? 所谓质量有广义和狭义两方面的理解：狭义的质量是指产品或服务的质量；广义的质量，则除了产品狭义的质量之外，还包括工作质量。生产现场的工作质量是各个部门、各个环节如技术、管理、组织、后勤等以至每一位工人和技术、管理人员所做的工作的质量。每一个岗位都有明确的工作质量标准，对生产现场的工作质量起到保证与完善的作用。也可以说，生产现场工作质量的优劣，反映出企业管理的质量水平的高低。 质量与我息息相关！ * 教导型组织 质量管理基础 1.1.4 质量与我 什么关系？ 谁来评价？ 利益 顾客 * 教导型组织 质量管理基础 1.4顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足程度的感受！ 味觉 视觉 听觉 触觉 如何感受？ 人有这五种官能 嗅觉 * 教导型组织 质量管理基础 1.4 顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨顾客对其要求已被满足的感受。 注2：即使规定的顾客要求符合的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 （GB/T19000-20080 3.1.4） 如何知道顾客的感受：顾客满意度（量化） * 教导型组织 * 教导型组织 质量管理基础 卡诺模型:是由是日本东京理工教授狩野纪昭提出 * 教导型组织 质量管理基础 当然质量:是顾客认为必须有的属性和功能,当期特性充足时,顾客基本满意; 一元质量:提供的产品或服务比较优秀,当超越顾客期望的需求越多,顾客就越满意; 魅力质量:是指供给顾客意想不到的产品特性或服务行为,是顾客产生惊喜和信任,形成消费偏好,同时培养出了顾客对品牌的依赖,对企业忠诚,成为产品的宣传员 * 教导型组织 质量管理基础 法拉利车队亮相上海街头，为在上海国际赛车场举行的全国汽车场地锦标赛造势，令上