任务五送团服务.pptVIP

知识点二：丢失证件的预防和处理 丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，经查实后发给一次性有效的入境通行证。 实训项目3 旅游丢失财物证件处理培训目标：培养学生作为接待导游的判断与辨别能力，服务意识，掌握突发事件处理的原则和办法。 任务在线：   导游小王在即将完成旅游团的活动，第二天要送团时，外籍游客Mary找到小王说自己的护照和签证丢了。请问小王如何处理这一突发事件，请分角色进行情景模拟。要求：全面分析事件的情况，妥善处理该事件。 实训要求： 1．5-7人为一组。2．共同讨论、分析，确定事件处理的程序。3．进行角色分工。4．进行情景模拟。5．共同分析实训中存在的问题，并写出书面实训报告。 实训成果形式：  1．突发事件分析、讨论情况。 2．角色安排。 3. 书面实训报告。 实训成果评价： 评价项目 标 准 得 分 景区情况分析 （30） 分析到位，信息准确。 分角色情景模拟 （30） 思路清晰，言辞和行为得体，符合规范。 实训完成情况 （40） 团队合作，个别要求处理技巧。 成绩 任务五 送团服务 送团服务同样是体现导游服务水平的一个重要环节，工作中要做到细致、准时、礼貌。 项目1 送站服务 项目2 误机（车船）处理 项目3 游客丢失财物、 证件处理 任务五 送团服务 项目1 送站服务 知识目标 了解送站程序； 熟悉送站注意事项； 掌握送站的方法和技巧。 技能目标 协调能力和组织能力的提高 地陪送站服务的基本程序  1. 送 站 前 的 服 务 核实交通票据 时间四核实：计划、时刻表、票面、问讯； 本地离境团，提醒领队提前72小时确认机票；在本地停留不足72小时的团队，应该一接到团队时间就马上提醒其确认机票等相关事宜 同领队、司机商定出发时间 应先和领队、司机商量好第二天出发时间，然后确定出行李和叫早的时间 通知客人并讲明注意事项 将确定好的出行李、叫早时间及出发时间告诉客人；讲清楚相关的注意事项；托运行李的具体规定；不要将护照和贵重物品放在托运行李中；过得去的行李必须要包装完整、锁扣完整、捆扎牢固；禁止托运的物品 通知饭店相关部门 将出行李、早餐叫早时间通知饭店相关部门，以便于饭店的配合 协助饭店结清有关帐目 通知饭店团队的离店时间，提前与饭店结清有关帐目，提醒游客尽早与饭店结清个人的消费帐目 地陪送站服务的基本程序  2. 离店服务 集中交运行李 离店前，请饭店行李员将行李收齐，并集中堆放；与领队和全陪共同清点行李的件数；再次检查客人行李；与饭店行李员办好交接手续 办理退房手续 收齐钥匙，交到总服务台；询问查房情况，经免客人有遗漏物品；无特殊情况 ，中午12：00以前退房 集合登车 离开饭店前，再次提醒带好俱物品及旅游证件；照顾旅游者入座。仔细清点人数；全体到齐后，再一次请旅游者清点自己随身携带的物品，并询问是否将证件随身携带，如无遗漏则请司机开车离开饭店 地陪送站服务的基本程序  3. 送 行 服 务 征求意见和建议 每团结束后，旅行社都应将旅游者的意见收集备案，以作为今后改进工作的依据 致欢送词 回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；若旅途中有不尽人意的地主，导游借此机会道歉；表达美好祝愿 提前到达机场（车站） 出境航班：2小时；国内航班：1.5小时。火车：1小时；到达机场（车站）提醒游客带齐随身的行李物品，照顾旅游者下车；待全体旅游者下车后，要再次检查车内有无游客遗落的物品 办理离站手续 协助全陪或领队办理相关手续，将票据交给全陪或领队，并评价当面清点核实；有垫付的费用，地陪奕按照计划办理，回到旅行社后再凭票报销；等旅游团进入隔离区后，地陪方可离开 与司机结账 送走旅游团后，地陪应与旅游团司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据 实训项目1 送站服务实训目标：掌握导游送团服务的要求和欢送辞表达的技巧任务在线：  来自北京的旅游团将乘飞机返回，游客中的两位外籍游客将直接回国。地陪小王与司机李师傅将从府西街国贸大饭店送机，请分角色模拟训练送站服务的过程。 要求：过程完整，符合导游送团服务的规范，衔接自然。 实训要求： 1．3-5人为一组，讨论任务内容，确定实训过程。 2．确定角色，分别扮演司机、导游、游客等。 3．情景模拟。 4．其他小组观察其表现，记录其不合理或不规范之处。 5．总结汇报。 实训成果形式：  1．角色分工情况。 2．实训情况。 3