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态度决定命运 ▲改变一种态度，收获一种行动 ▲改变一种行动，收获一种习惯 ▲改变一种习惯，收获一种性格 ▲改变一种性格，收获一种命运 忠诚胜于能力 忠诚度高，能力也强—— “人财。” 忠诚度高，能力不高——“人材”。 能力强，忠诚度不高——“人才”。 能力不高，忠诚度也不高——“人在”。 有一定能力，无丝毫忠诚——“人债。” 既无能力又无忠诚的人——“人灾”。 “人灾”（既无能力又无忠诚的人），甚至称为“人渣”（很难听啊）。 服务准则 永远不跟客人说“不”，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌客人麻烦。 有问必答，有求必应，首问负责； 服务在客人开口之前。 希尔顿10条服务原则 首要的一条是帮助顾客； 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。 对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，给一个惊喜。 接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。 服务从业人员必须知道的几个理论 ●第一个 100-1=0 服务从业人员必须知道的几个理论 第二个 木桶理论