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客户回访培训 市场部 六、电话回访流程 1、按重要程序整理电话内容并记录 2、确认对方姓名，电话 3、自报公司名称及本人姓名 4、寒喧问候 5、商谈有关事项，确认注意事项 6、礼貌地道别，轻松放好 六、打电话的用语 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是济南普利思矿泉水XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，耽误您两分钟好吗？谢谢 A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 2. 根据我们的记录，您已开始使用我们公司的产品，请问您是否记得确切的使用时间，从几月份开始使用的？ 六、打电话的用语 3. 您对我们的送水及时性是否满意？ 4. 您对我们的送水人员的服务态度如何评价？ 5. 您对我们的服务感到满意吗？ 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，祝您工作顺利！再见！ 六、打电话的注意事项 1、以本企业的固定电话呼出，以取得客户的较高信任度； 2、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 3、言语温和，注意语气节奏； 4、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 5、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听； 六、打电话的注意事项 6、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案，如解决不了应向客户承诺回复时间，并及时回复； 7、应避免在节假日及休息时间回访客户； 8、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机； 9、一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少 六、打电话的注意事项 10、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 七、2013年 客户开发初审委托单 * * 培 训 大 纲 一、目的 二、范围 三、定义 四、职责 五、内容 六、用语 七、填写 1、加强对客户用水量与公司网点出水量的了解 2、全面了解客户的服务需求和消费意向 3、提高客户服务对公司的满意度，尽可能更多的了解 4、为了保证客户开发审核公开、公平、公正，提高审核效率，加大审 核力度，保障客户开发人员利益。 一、目的 二、范围 1、对已成交客户进行的例行回访 2、对公司为此客户服务网点进行的例行回访 3、针对直送客户、特殊客户的特定回访 4、适用于桶装产品客户开发（含桶装销售部门及全员营销客户开发的审核） 三、定义 1、已成交客户：系统内有记录且已购买并使用公司产品的顾客 2、为此客户服务的网点：为此客户提供送水服务的网点 3、直送客户、特殊客户：由公司配送直接提供情报或公司形象店为其提供服务的顾客 四、职责 1、通过回访了解客户的用水量/月、对公司网点服务的建议、对公司的建议及客户的需求信息。 2、通过回访了解服务质量，寻找提高服务质量的途径。 3、通过回访及时传达客户对公司及对公司网点建议与要求。 4、通过回访使公司领导了解客户对公司及公司网点的要求 五、内容 1、客户回访的职责确立 1.1 部门经理为客户回访责任人，经理为客户回访监督检查责任人。 1.2 部门按排专人对回访工作进行抽查，检查已回访客户的回访效果。店客户回访可由部门经理安排人员独立完成，或指定专人进行回访工作。 五、内容 2、 制订客户回访计划 2.1每月初由市场部大客户内勤将《客户开发初审委托单》分配至相关 部门经理，由各部门经理分配至员工进行审核； 2.2委托人员不能随意挑选和回绝市场部大客户管理内勤发放的委托 单，有特殊要求向部门经理说明后方可调整； 五、内容 2、 制订客户回访计划 2.3遵循《客户开发初审委托单》两周之内完成全部初审任务，由相关 部门经理同意将审核结果报大客户内勤； 2.4记录每次回访的时间、回访的内容、回访的客户意见及客户服务需求汇总等内容。 五、内容 3、回访前的准备及要求 3.1 确定顾客姓名与工作职务。 3.1.1客户回访记录表。 3.1.2我们会向老顾客提供哪些增值的服务。（礼品等） 3.1.