物流顾客服务与市场营销(金德锋).ppt

物流顾客服务与市场营销  金德锋 第一节 顾客服务的定义 一、顾客服务的基本概念 1．顾客满意 顾客满意：顾客把一个产品可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 * 四要素（4P） * 顾客满意度 顾客服务 顾客服务质量 影响顾客满意程度 二、顾客物流服务的分类 （一）基本服务能力 三方面理解：可得性、作业完成及可靠性。 1．可得性 当顾客需要有货时所拥有的库存能力。 方法： 存货储备 （Inventory) SKU NIKE (1.SKU 2.欧洲仓库从12个减少为1个） TESCO 超市 ASDA超市（DC） HP打印机 最后一步生产 三个指标： 缺货频率、供应比率和订货完成率 第二节 顾客服务与物流产品 一、 顾客服务与物流产品 （一） 产品分类 产品分为工业品和消费品。（工业温度计/个人温度计） 工业品面向的是生产、制造企业。具有批量大，规格、品种多，分销渠道相对较少等特点。 消费品通常指生活日用品，又可细分为便利品、选购产品和特殊产品。便利品一般是生活必需品，产品差异小，决定购买的关键往往是产品是否容易得到。因此，拓展销售网络、多渠道供货、保证产品的现货供应和避免脱销是物流服务的重要任务。Toshiba/IBM/Benq） 如果没有保证足够强大的品牌印象，可得性就很重要。 (Sony, Swatch) 二、顾客服务的要素构成 争取新的客户 （营销管理、产品性能、定价因素） 保持老客户 提高投资回报率 第三节 物流客户服务的ABC分析 一、调查客户对缺货的反映 生产商的顾客服务战略重要的一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品。对零售环节的关注使生产商调整订货周期、供货满足率、运输方式等，尽量避免零售环节缺货现象的发生。 第四节 确定客户服务战略 一、客户服务战略的类型 三种基本企业竞争战略类型： 成本领先战略（向客户提供标准化的物流服务，比较可行） 别具一格战略 （差异化服务，但是难度大） 集中一点战略 （专业化服务/冷藏车） 五种竞争作用力（Competitive Force) 进入威胁 替代威胁 买方还价能力 供方还价能力 现有竞争对手的竞争 Right Product or Service，Right Condition and Packaging)，Right Quantity，Right Cost，Right Time，Right Customer，Right Place，7 R 第五节 客户服务的市场分析与营销计划 一、物流市场的调研与计划 （一）物流市场调研的目标和对象 物流市场调研是物流企业为科学合理制定物流服务经营决策而进行系统的数据资料收集、分析和处理的过程。 物流市场调研是物流市场营销全部过程中的一个重要环节。它把客户、物流供应商、物流服务商、物流产品开发者通过有效信息联结起来，从而定义市场机会、调节市场供求和科学配置市场资源，制定优化物流企业营销组合计划并评估其效果。 ⒊ 客户索赔、投诉和产品回收 回收物流/反向物流?检测企业应变能力 （中国汽车） ⒋临时性替代产品 为满足客户的需要对尚未交付的货物或正处于维修阶段的货物提供临时性替代产品。（汽车修理，咖啡，专车接送） 三、顾客服务与市场营销 （一）客户的界定与分类 零售客户/商业客户 定义客户： 1. 消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭； 2. B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给别的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；() 3. 渠道，分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品； 4.