管理信息系统的典型应用与发展.ppt

○ 以产品为中心 → 以客户为中心 ○ 在客户身上获利 → 客企联盟，实现双赢 ○ 分散独立的信息系统 → 建立企业一致信息系统 ○ 企业管理模式变革、业务流程再造、组织结构重组 → CRM CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 市场推动 6.4.1 客户关系管理产生的因素 实施 CRM 重要前提 — 技术的发展 CTI （计算机语音集成）→ 呼叫中心 Internet（互联网络） DW（数据仓库）→ 面向客户的数据结构 DM（数据挖掘） 技术发展 6.4.1 客户关系管理产生的因素 6.4.2 客户关系管理的概念 客户关系管理 客户关系管理始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，是通过先进的计算机应用技术同优化的管理方法相结合，建立、收集、使用和分析客户信息的系统。 戴尔公司的在线客户服务系统 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。 每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。 每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。 6.4.2 客户关系管理的概念 4.客户关系管理的功能 客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话营销和电话销售 营销管理 客户服务 呼叫中心 合作伙伴关系管理 知识管理 商业智能 电子商务 6.4.2 客户关系管理的概念 要 点 提 示 6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势 6.5.1 电子商务的概念 联合国国际经济合作和发展组织对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放的因特网上包含商家与商家之间、商家与消费者之间的商业交易。 全球信息基础设施委员会的定义是：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置和结算。 首先，电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。其次，电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。再次，对电子商务的理解应从“现代信息技术”和“商务”两方面考虑。 6.5.2 电子商务的功能 1. 网上电子邮件 2. 网上订购 3. 网上营销 4. 服务传递 5. 咨询洽谈 6. 网上支付 7. 网络银行与网上电子账户 8. 网上广告 9. 意见征询 10. 业务管理 6.5.3 电子商务的基本形式 按照交易主体的不同，可以将电子商务划分为以下几种模式： 1. 企业-企业模式（B to B模式） 2. 企业-消费者模式（B to C模式） 3. 企业-政府模式（B to G模式） 4. 消费者-政府模式（C to G模式） 5. 消费者-消费者模式（C t0 C模式） 6. 政府部门-政府部门模式（G to G模式） 6.5.3 电子商务的基本形式 案例阅读 2010年9月10日，在阿里巴巴集团举办的第七届全球网商大会上，阿里巴巴集团旗下淘宝网公布，其在线商品数量超过5亿件，日新增在线商品1000万件，日交易额达到9亿元。 淘宝网提供的数据显示，截止2010年9月1日，已经有近20万淘宝卖家开通了手机淘宝店铺，手机电子商务发展前景看好。淘宝预测，2013年中国手机网民将超过7亿，超越PC网民数量，而其他移动终端的因特网发展也处于爆发状态。 淘宝网2009年中国网络零售交易额为2118亿元，同比增长105.4%；预计2010年底，中国网络零售交易额将有望突破5000亿元，并将首度达到中国国民经济总额的3%，成为中国“主流经济”体系中的一部分。 淘宝网 6.5.3 电子商务的基本形式 案例阅读 阿里巴巴研究院的网商报告还显示，2007年至2009年，中国网络零售交易额年均增长速度为117.0%，是同期社会消费品零售总额年均增长速度的6.5倍，而且中国网络零售的高速增长期将持续到2015年。 中国电子商务研究中心最新发布的电子商务市场监测报