客服部管理总结.pptVIP

学习完毕，感谢参与！ * * 管理目录 一、客服部架构 二、客服部岗位分配情况 三、客服日常工作 一、客服部架构 编制20人 客服部经理 （1人） 客服区管员 （9人） 客服前台接待 （8人） 值班主任 （2人） 二、客服部岗位分配情况 1 外围、B1\B2F 4 1 3-5F 3 1 1-2F 2 1 大堂前台 1 备注 岗位人数（人） 岗位位置 序号 早班：09:30—16:00 二、客服部岗位分配情况 1 值班主任 8 1 前台顶休 7 1 前台机动 6 1 3楼客服前台 5 备注 岗位人数（人） 岗位位置 序号 早班：09:30—16:00 二、客服部岗位分配情况 9 早班合计（人） 负责整个项目清洁、绿化监管工作； 1 清洁、绿化专管员 9 备注 岗位人数（人） 岗位位置 序号 行政班：08:30—12:00；14:00—17:30； 二、客服部岗位分配情况 1 3F 4 1 2F 3 兼顾外围 1 1F 2 1 大堂前台 1 备注 岗位人数（人） 岗位位置 序号 中班：16:00—22:30 二、客服部岗位分配情况 1 值班主任 8 1 服务中心前台 7 1 B1车场 6 1 4F 5 备注 岗位人数（人） 岗位位置 序号 中班：16:00—22:30 二、客服部岗位分配情况 9 中班合计（人） 1 顶休 9 备注 岗位人数（人） 岗位位置 序号 中班：16:00—22:30 三、客服日常工作 客服主任责任区及管理事务： 责任区域的日常巡查及内容： 1、清洁卫生状况； 2、绿化养护状况； 3、商场公共设施设备状况，包括公共照明、门、窗、电 梯、装饰、公共通道、天面、招牌、幕墙玻璃等； 4、责任区域内公共维修事务的跟进、检查，以及涉及租 户的公共维修，做好租户的沟通和协调工作； 5、处理责任区域内租户求助、问询、投诉、租户邻里纠 纷、装修监督、租户违规行为纠正及报修的跟进、协 调和回访； 6、租户沟通工作； 三、客服日常工作 7、责任区域内租户的各项物业服务费用的催缴工作； 8、负责责任区域物业服务信息的发布管理，具体包括公告 栏的日常管理 （如张贴公告、回收过期公告等），以及 外单位的信息发布工作的检查； 9、责任区域内涉及租户的其它行为物业管理事务； 10、提成商户销售监管工作； 11、责任区域宣传物料整理； 客服主任责任区及管理事务： 三、客服日常工作 日常巡查工作要求 1、客服主任对责任区域重点位置每天循环巡查，每天对 责任区域进行至少一次的全面巡查。重点区域包括： 1.1 楼层的公共区域； 1.2 卫生间； 1.3 正在装修的租户及公共区域； 1.4 提成商户区域； 2、客服主任每日应对管辖区域范围内的装修租户进行巡 查。安防部、工程部协助客服主任做好装修巡查工作； 客服主任责任区及管理事务： 三、客服日常工作 3、客服主任需对管辖公共区域内清洁、绿化、除四害进行检 查，尤其对地面、卫生间、商铺门面、垃圾桶、灯箱招 牌、 消防器材等显眼部分进行巡查，如发现问题应针对 问题严重性分别报给客服主任负责清洁的专人、当值清洁 经理、主管给予处理； 4、对外广场、负一层停车场、天面、垃圾房等区域的清洁、 绿化、除四害等方面进行巡查，如发现问题应针对问题严 重性分别报给客服主任负责清洁的专人、当值清洁经理、 主管给予处理； 5、对公共区域的维修作业进行检查、根据作业对商场营业、形象的 影响程度判断其是否需要暂停施工； 6、巡查中必须认真检查公共照明、门窗、门禁系统、电梯、通道、 地面、墙身、招牌等公共设施设备是否完好和能否正常使用； 客服主任责任区及管理事务： 三、客服日常工作 7、在巡查中需留意商场内各资料架是否摆放整齐、资料是否摆放 合理、是否有超出商场范围的外来资料； 8、巡查中需留意商场内（包括外广场、停车场）是否有未经我司 允许的外来人员进行拍摄、派传单、办理证件等与商场无关的 行为（尤其是商业行为）； 9、客服主任在巡查中需留意商铺是否产生以下状况： 9.1 店铺开关门时间； 9.2 店铺员工聚众闲聊； 9.3 店铺销售恶意隐瞒； 9.4 店铺招牌、玻璃立面清洁状况； 9.5 店铺是否请假，如请假有否按照公司要求留人或提供适当照明； 客服主任责任区及管理事务： 三、客服日常工作 9.6 店铺有否因手写促销信息张贴玻璃立面等影响商场及店铺形象的 行为； 9.7