督导体系要点介绍.pptVIP

* 客户经理工作关注三点： 1、 工作质量 2、 过程管理 3、 业务技能 工作质量 ：弹性薪酬解决 过程管理 业务技能 ：通过督导体系解决 * 督导体系-----过程管理： 一、 依据： 1、以告警处理办法 2、四三工作法 3、集团客户服务、个人VIP客户服务标准 二、 信息渠道： 1、BBOSS各类相关数据 2、跟访情况 三、 保障体系： * 督导体系-----过程管理： 三、 保障体系： 1、告警异动处理情况周报 2、月度督导情况通报 3、把二、三级督导月度评价得分纳入他们月度绩效（10-15分） 4、在启动阶段（1年），把督导体系执行情况得分纳入 分公司服务绩效考核（1-2分） 5、设置评优和劳动竞赛方式烘托执行氛围，起到推动作用。 * 督导体系-----业务技能： 核心：使用重复情景训练解决业务技能问题 措施：1、阶段性训练、 2、常态性训练 3、工具包 * 督导体系-----业务技能： 措施：1、阶段性训练 阶段性活动（1）：进行客户经理、区域经理等工作过程规范性资格考试。 阶段性活动（2）：对工作过程要点处理能力实践进行情景演练及资格考试： 〈1〉 对所有客户经理和区域经理进行十大关键时刻处理 〈2〉 客户沟通与客户关系建立能力； 〈3〉 客户问题引导及需求明确能力； 〈4〉 客户方案推荐及价值呈现能力； 〈5〉 客户异议处理及合作促进能力； 〈6〉主动客户服务及投诉处理能力； 〈7〉 营销方案推动及实际应用能力。 进行轮训及情景模拟演练，最后情景模拟考试通过。 * 督导体系-----业务技能： 措施：2、常态性训练 常态化：〈1〉每年评选各分公司客户经理专家队伍。 〈2〉每季度集团客户主管和客户经理专家队伍召开研讨会， 针对目前客户经理出现一些服务和营销的热点和难点问题， 提出培训方案。 〈3）组织进行地域培训。 * 督导体系-----业务技能：