酒店管理PPT.ppt

一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？ 【模拟投诉处理】 【习题和技能训练】 1.大堂副理的主要职责包括哪四方面？ 2.与客人沟通需要掌握哪些技巧？ 3.就投诉内容的不同，可分为哪几种投诉？ 4.投诉处理的一般程序是什么？ 5.建立客史档案的意义？ 6.客史档案包括哪些主要内容？ 7.客史档案的功能表现在哪些方面？ 8.如何进行客史档案的管理和使用？ 9.模拟客人投诉的处理。 8.4餐厅服务管理 8.4.2宴会服务 1.中餐宴会 (1)宴会服务组织(2)环境布置(3)班前例会(4)开宴准备(5)宴会餐前服务(6)结束工作 2.西餐宴会 (1)宴会服务形式(2)宴会服务组织(3)台面布置(4)席间服务(5)结账(6)宴会结束工作 8.5餐饮原料管理 1.原料采购管理 (1)控制原料采购的数量和质量 (2)建立和健全请购制度 (3)原料采购的价格控制 2.原料验收管理 3.原料库存管理 4.原料发放管理 8.6厨房管理 1.开餐前的组织准备 2.开餐时的业务管理 3.做好成本的核算、控制 4.搞好厨房设备管理 5.加强卫生管理 6.保证安全生产 7.搞好与餐厅的沟通与协调 8.7餐饮成本控制 1.食品原材料及饮料进货成本控制 2.标准成本与售价的确定 3.实际成本率与标准成本率的差异分析