商务沟通重点剖析.ppt

* * 沟通礼仪是指人们在沟通交往过程中所表现出来的良好礼貌、礼节、仪表、仪式。沟通礼仪直接影响着沟通者的情绪，关系到管理沟通的效果。 中国沟通礼仪的基本特点是：律己、敬人。 规范性 继承性 差异性 综合性 变动性 一、沟通礼仪的内涵特征及其意义 * * 尊上礼下、尊老敬妇。 谦虚宽容、诚信守约。 不卑不亢、平等适度。 入乡随俗、防止犯禁。 二、沟通礼仪的基本原则 * * 三、仪表服饰礼仪 着装原则:适时、适地、适人原则 统一原则 层次原则 适度原则 扬长避短原则 具体要求：美国服装设计师 T·莫罗伊的十八 条建议 * * 四、接待礼仪 搞准对方身份。 按规矩排座次。 熟记人名、称谓得体。 介绍适度。 握手的礼节。 接递名片的礼节 注意其他见面礼节的禁忌（鞠躬、合十、拥抱等） * * 五、交谈的礼节 注意交谈时的距离、位置与朝向； 面带微笑、两眼平视对方； 保持心态平衡，喜怒不形于色； 少用“我”字，多用“我们”； 赞扬鼓励、善于批评和拒绝； 说话得体、学会幽默； 积极反馈、鼓励对方说话； 在正式场合勤拿纸笔。 不要专与一人交谈，冷落其他人。 * * 六、电话手机交谈的礼节 尊重对方生活习惯，注意通话时间； 事先做好通话准备，（电话号码、纸笔等）； 打错电话要道歉，对方拨错没关系； 通话先自报家门，有礼貌地请问对方姓名； 先打招呼，再挂断电话。 手机短信要有称呼和落款。 * * 7、联谊的礼节 参观游览，客随主便，不提过分要求。 休闲娱乐，尊重客人习惯与爱好。 不在禁烟处抽烟、不宜别人不抽自己抽、敬烟但不勉强。 宴请注意座位排列，劝酒热情适可而止。 礼品不要过“度”，迎合对方的态度和习惯，注意送礼的场合与时间。 * * 本章复习思考题： 1、中国的沟通礼仪的特征与原则有哪些？ 2、简述服饰着装的原则。 3、接待礼仪要注意哪些方面？ 4、与人交谈有哪些利益要求 * * 谢 谢 ! 对于商务活动而言 沟通是极其重要的 但沟通不是万能的 * * * * * * * 本章复习思考题： 1、倾听的原则和技巧有哪些？ 2、身体语言有哪些功能？如何解读身体语言？ 3、说服人的要掌握哪些原则与技巧？ 4、简述写作的两大原则。 * * 谈判的准备 谈判的进行 合同 签订及履行 第十章、商务谈判中的沟通说服技巧 * * 一、谈判准备的沟通 准备阶段四件事： 意向的建立 方案的设计 人员的组织 条件的准备 * * 1、意向建立的沟通 意向建立的工作：对手的选择；双方的意愿；共同的目标。 意向建立的方法：面约；涵约；广约；电约；托约。 询盘与索盘：买卖的一方与出售或购买某一商品，以各种方式向另一方询问或索要买卖该商品的具体交易条件。 询盘索盘的要求：表达意愿、表述笼统；不开列具体交易条件；不做肯定的承诺；一般不具有法律效力。 推销与求购中寻求客户建立意向的技巧：地毯式访问法；连锁介绍法；权威影响法；个人观察法；试用法；专家咨询法；资料查询法。 * * 2、方案设计的信息搜集与策划 方案设计的内容： 谈判目标的确定——草拟合同文本 谈判策略的谋划 谈判议程的安排 * * 谈判方案设计的信息搜集： 调查，掌握买卖各方的信息资料，科学分析双方的实力优劣。 市场背景：市场总体趋势；市场结构；市场潜力；竞争状况；消费者的消费趋势与心理等。 与交易相关的经济法律法规 谈判对手的信息调查与搜集：对手的需要与能力；经营状况和财务状况；市场信誉与企业形象；双方的信任度；对手的谈判目标、底线与期望度；对手的谈判作风与谈判模式等 搜集对手信息的诀窍：提前、有心、精于分析。 与人谋事，则需知其习性，以引导之；名气目的，以劝诱之；因其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸猾之人谋事，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且需出其最不当意之际。与一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，以待瓜熟蒂落之时。 ——培根 * * 3、人员的组织中的沟通 组建依据：依项目大小难易程度；依项目复杂重要程度；依对手特点；依互制互补的系统要求。 谈判小组的规模与结构。 谈判小组的分工与合作。 * * 谈判人员的培训： 熟悉谈判方案，明确分工职责。