4江苏：客户账详单改造提升基础服务感知.ppt

The end! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户账详单改造提升基础服务感知 上报公司：中国移动江苏公司 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 账单、详单工作的重要意义 账单、详单等话费信息服务是客户最为关注的服务环节之一； 账单、详单优化作为“为民服务创优争先”活动的重要工作内容 客户端需求 客户调查显示 大约有60-70%的用户获取过自己的话费信息。在获取话费信息的客户中，约有40%的用户是通过账单形式获取的话费信息。 账单存在主要问题： 科目设置不易理解 套餐内外的使用情况不清晰 充值缴费记录等不能显示，优惠返还项目、返还时间 代收费信息显示不全 详单存在主要问题 自助终端热敏纸打印详单极不清楚 详单总和与账单结果不对应。 主动服务、加大定制 调整科目设置 显示套餐内容 显示账户变更明细 显示代收费明细 账单详单一一对应，计算总和一致 优化自助终端打印设备 江苏公司新版账单试点定位与目标 定位 账单是客户话费信息的直接体现，与资费、新业务、促销以及积分计划等商业过程均有内在联系，其本身对客户满意度与忠诚度的影响程度也位居TOP5。因此，新版账单的试点工作，也是提升客户满意度与忠诚度的一项重要工作。 目标 全面提升客户放心消费、透明消费的感知，最大