中国移动《营业厅服务礼仪》授课.ppt

不知道！ 这里办不到！ 这是规定，找领导也没用！ 这都不知道？ 你能决定吗？ 你需要明白的是… 有完没完？ 办不办，想好没有？ 急什么，没看我在忙？ 不是说过了吗？怎么又问？ 你自已把它打扫干净吧。 你懂你来办。 服务忌语 【核心知识回顾】 * * * 首先要自信，要自信首先要接受自己 建立自信：1、提高个人修养；2、创造良好的个人形象 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴 顾客 是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司 您的形象是企业流动的广告 面 眼 耳 鼻 唇 口 手 仪容-不可忽视的细节 男士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。 【课堂检查】 找出你的不足！ 仪表-男士着装 男士着装要注意 衬衣： 领带： 马甲： 外套： 裤子： 皮带： 袜子： 皮鞋： 领花 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋 衬衫 女士着装要注意 仪表-女士着装 服饰点缀 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。 【课堂检查】 找出你的不足！ 服务姿态 站姿 坐姿 蹲姿 行走 指引 称呼 双眼平视前方， 下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢。 站姿 男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。男士站立两脚呈“V”字型，脚尖相距约10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩宽。 女士：两手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以两脚呈“丁”字型。 “立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作； 站姿的要领与注意事项 头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积，双手自然放在双膝上，自然交叠，男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士两腿并拢垂直于地面 坐姿 端姿 横摆式 坐姿 坐姿的基本要求 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。 入座和离座的礼仪 入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时