客户关系管理的起源与发展.ppt

5.人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在人，我国企业不同层次的管理者对CRM的态度不同： 高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥； 中层：消极、积极（某原因）、恐惧、繁忙； 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬。 客户关系管理 对新技术的陌生感和抵触情绪，对地位威胁的担心，使得CRM的应用受阻。 6.将CRM引入有缺陷的业务流程 如在进行管理信息系统设计时首先要设计业务流程一样，CRM的实施首先要保证业务流程正确、无缺陷。 客户关系管理 我国企业对于企业的业务流程审查不严、缺乏严格的控制，存在缺陷的业务流程中引入CRM会使得缺陷的出现频率提高。 7.对数据的重要性认识不足 对数据的获取、数据的处理与优化、数据质量的保证、第三方数据等缺乏正确的认识和把握，将使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。 客户关系管理 CRM的核心技术是对客户、产品、库存及交易数据进行及时准确的处理。因此，数据在CRM系统中处于重要的核心位置。 1.4 客户关系管理的发展趋势 讲三个问题： 1.4.1 CRM理念的发展趋势 1.4.2 CRM技术发展趋势（自学） 1.4.3 CRM市场发展趋势（自学） 客户关系管理 1.4.1 CRM理念的发展趋势 1. CRM向XRM转变 客户关系管理 传统客户 对企业发展有贡献的任何个人或组织 Customer 企业员工 合作伙伴 …… 1.4.1