认识酒店前厅部.ppt

模块一  认识酒店前厅部 时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望! 有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。 　　好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。 　　大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。 　　大官思考良久，良久。。。。 　　 前厅部概述 学习内容： 1.1前厅部的地位、任务与业务特点 1.2前厅部组织机构 1.3前厅部员工的素质要求 1.4前厅布局和设备 学习目标： 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求 了解前厅的环境布局及美化要求 了解前厅的服务方式的发展趋势 相关概念了解 前厅？ 前厅部？ 总台？ 前厅： lobby 进入饭店大门后在进入各营业场所之前供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。 前厅（Front office）： 预定处（Room Reservation） 接待处（Reception \ Check-in \Registration） 问讯处（Information \ Inquircy） 收银处（Cashier \ Check-out） 礼宾处（Concierge \ Bell Service） 总机（Switch Board \ Operator） 商务中心（Business Center） 车队（Taxi Service） 大堂副理（Assistant Manager \ Duty Manager ） 前厅部： 为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。 二、前厅部的重要地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是客人和酒店联系的纽带 三、前厅部的主要任务 （一）销售客房 （二）正确显示房间状况 （三）为客人提供各种综合服务 （四）整理、保存和提供业务资料 （五）联络和协调对客服务 （六）建立客人账户 （七）建立客史档案 （八）与外部进行沟通和联系 2、接待销售 主动推销可对客人消费产生刺激 和导向作用 销售客房的四个程序: 接受预定→接待销售 →办理入住手续 →分配客房，确定价格 四、前厅部的八项基本服务工作 前厅部的组织机构 一、组织机构设置的形态 横向：分工；纵向：职权分配 二、机构设置原则 1、从饭店实际出发 2、高效精简 3、分工明确 4、便于协作 三、前厅部下属各机构主要业务内容 （见教材） 前厅部的组织结构与岗位职责 一、前厅部组织结构 设置的原则 （一）大型饭店组织机构图 （二）小型酒店前厅部组织机构 前厅部的发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人数少而精，工种趋于减少 SERVICE S——sincere ( 真诚) ：要对每一位宾客提供真诚服务。 E——efficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。 R——ready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。 V——visible(可见)：服务员要善于观察,及时发现宾客的需求。 I——informative(全员销售)：每一位服务员要利用自己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。 C——courteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。 E——excellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。 服务客人方程式 每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。 酒店整体良好形象－一个员工的恶劣表现＝０，即100-1＝0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣