第三章前台接待.ppt

课外训练 训练1：熟悉入住登记常用表格使用注意事项 房号无误 房价相符 明确付款方式 地址清楚 饭店声明明确 到店、离店日期准确 接待员签名清晰 课外训练 训练2：练写填写“境外人员临时住宿登记表” 练写填写姓名 练写填写性别 练习填写国籍 练习填写生年 练习填写有效证件名称 练习填写有效证件号码 练习填写签证种类 练习填写签证有效期 练习填写来店日期 练习填写离店日期 练习填 写房号 练习填写接待单位 查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in客人提供的房间数量。 信息1：房态和当前可出租客房情况 信息1：房态和当前可出租客房情况 信息3：预抵店重要客人或团队的名单 信息3：预抵店重要客人或团队的名单 信息4 宾客客史档案 信息4 宾客客史档案（团队） 信息5 黑名单 信息5 黑名单 课后训练 两人一组，一人扮演客人，一人扮演前厅接待员，模拟接待未预订散客 信息1：房态和当前可出租客房情况 第3章 第3章 信息4 宾客客史档案 一、掌握信息 二、做好分房预分方案 三、检查待出售房间状况 四、 准备入住资料 第3章 知识点一：做好准备工作 二、做好分房预分方案 第3章 分房（ROOM Assignment） ：又称排房，即根据客人要求安排合适的房间 二、做好分房预分方案 第3章 根据规格分配房间 相关材料放至大堂副理处 VIP客人 房间尽量集中安排 填写登记表，准备好房卡及钥匙 团队客人 前者根据客史资料代填登记表 后者特殊要求尽量满足 常客和 特殊要求 新婚夫妇 老年人、行动不便者 家人或亲朋好友 特殊 类型客人 三、检查待出售房间状况 对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使 房间尽快进入销售状态； VIP客人的房间要由大副亲自检查 第3章 四、 准备入住资料 将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。 第3章 知识点一：做好准备工作 第3章 知识点二：入住登记的基本步骤 模块二 接待程序 知识点三：散客接待程序和标准 知识点四：团体接待程序和标准 知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准 知识点二：入住登记的基本步骤 入住登记可分为6个程序 第3章 客人到店 前的准备 工作 信息 储存 填写入住登记表 排房 定房价 确认付款方式 发放欢迎卡及解释相关事宜 知识点一：做好准备工作 第3章 知识点二：入住登记的基本步骤 模块二 接待程序 知识点三：散客接待程序和标准 知识点四：团体接待程序和标准 知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准 知识点三：散客接待程序与标准 第3章 为客人分配房间， 确认房价和离店日期 3.排房定房价 请客人填写入住登记表 核对、扫描有关证件 2.协助客人填 写入住登记表 程序 标准 1.看客人有无订房 客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房 若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容 没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店 4.确认付款方式 确定付款方式 5.发放欢迎卡及解释相关事宜 发放房卡及相关资料 提醒客人贵重物品寄存及退房时间 询问客人需要行李员帮助 告知客人电梯位置并祝住店愉快 6.信息储存 将所有信息输入电脑 检查信息正确性，并输入客人档案中 登记卡放进客人档案中以便随时查询 知识点一：做好准备工作 第3章 知识点二：入住登记的基本步骤 模块二 接待程序 知识点三：散客接待程序和标准 知识点四：团体接待程序和标准 知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准 知识点四：团体接待程序与标准 第3章 将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李 6. 分发行李 填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表” 7.制订相关表格 发放房卡和相关资料 3.发放房卡 由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表 2.协助团体客人 登记 程序 标准 1.做好准备工作 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房 分配表 准备好团体客人信封 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况 准备好住宿登记表，团体资料表 4.核对订房内容 与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、 叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表 5.确认付款方式 现付，请收银员收款 转账，明确转至何单位 知识点一：做好准备工作 第3章 知识点二：入住登记的基本步骤 模块二 接待程序 知识点三：散客接待程序和标准 知识点四：团体接待程序和标准 知识点五：贵宾（VIP）接待程序和