2014年客运出租车驾驶员安全驾驶及优质服务培训概述.doc

? 2014年客运出租车驾驶员安全驾驶及优质服务培训课件 前言： 一个人从呱呱坠地到人老身退、在撒手人世的最后一瞬间，很多人都会感叹到“如果我能重活一次，就不会留下这么多的遗憾”。如果人能够从 100 岁开始倒过来活的话，每个人都不会犯错误，个个都可以成圣贤！可惜人的生命只有一次，既不可能重来也不可能倒流。但我们却可以借前人的经验、教训，举一反三，使自己人生的道路上少走弯路，把错误抑制在最小，这也就等于延长了我们的生命。???俗话说“吃一堑、长一智”，一个人能从失败中吸取教训，知道亡羊补牢，固然可喜，但如果非得跌了跤，自己“吃堑”才长“智慧”，那就悔之晚矣。因为有的“堑”我们吃不起，如交通事故，大事故可能家破人亡，根本就没有“长一智”的机会了。 ??? 正是基于此从中学习，长自己的智慧，以后不犯同样的错误，而把一些正确的做法保留下来，发挥得更好。使自己在别人失败、教训中成长，使我们在以后的营运中有了处理相似问题的能力。 ?? 《手册》之中，既有客运客运出租车驾驶员应担负起什么样的社会职业责任与义务，也有怎样文明行车、温馨服务；怎样安全行车、安全运营；什么事能做，什么事不能做；什么话能说，什么话不能说；以及遇到各类乘客时应怎样应对，如何化解纠纷，如何调整郁闷的心态等等，只要是出租汽车驾驶员在营运中可能会遇到、碰到的各类问题，你在《手册》之中几乎都能找得到。希望《手册》能如我想、我愿，真正能为客运出租车行业提升素质、提升服务、提升形象，为所有出租汽车驾驶员解忧排难，少走弯路，尽早成为一名合格的出租汽车驾驶员。第一章．出租汽车发展史???????????????????? ?出租汽车的历史渊源??? ?? 萌芽期—建国前????????????? ? 徘徊期—建国初期???????????????发展期—面的时代????? ? 平稳期—老三样时代??????? 竟争期—多车争鸣??????????????????????郑州市出租汽车大事记?(郑州市区版)?第二章.出租汽车驾驶员的社会责任????第一节、安全行车责任：遵章守法，安全行车???????谨慎驾驶，提前预防?????????勤于保养，精心维护???????????????????????????提高技术，吸取教训???????精力充沛，心态良好????????????第二节：行业服务责任：文明使者，城市向导???????敬老助残，救死扶伤?????????见义勇为，弘扬正气???????????????????????????诚实守信，拾金不昧 第三章.出租汽车行业职业道德 职业道德的基本原则：热爱本职工作，忠于职守????全心全意为乘客服务?????? ??树立主人翁的劳动态度??????????????????????????刻苦钻研业务??????????????团结协作，互相促进????????????职业道德修养：职业理想??????????????????职业良心???????????????????职业义务 ??????????????????????????职业荣誉第四章.出租汽车行业服务规范?????????????????从业人员规范??????? ???? ? 车容、仪容规范?????????? ? ??运行中的服务规范???????????????????? ??服从管理，正确对待投诉第六章.出租汽车服务行业技巧???????第一节、待客技巧：礼貌用语的运用技巧???? ?? 乘客目的地确认技巧??????????? 使用计价器的技巧? ?????????????????????????? 选择行驶路线的技巧??? 行驶途中交谈的技巧??????????? 收费时的技巧 ??????????????????????????乘客心理分析与待客之道???特类群体搭车时的待客之道?????化解与乘客纠葛的技巧??????????????????????????服务中的禁忌????????第二节、经营技巧：安全才是挣钱的第一要素???减少不必要支出就是增收???????开拓延伸服务??????????????????????????善于捕捉商机?????????????去外地出长途时的技巧???????????第三节、防范技巧：人身安全防范技巧?????????防骗防盗技巧?????????????????防范假币技巧????????????????????????????证件防丢失技巧??第七章．安全行车技巧????第一节、文明行车技巧：文明行车??????????????