顾客完全满意培训介绍.pptVIP

顾客完全满意 万家装饰有限公司 培训目标 通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧 认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走 培训内容 1、了解顾客 2、使顾客完全满意 3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4、了解顾客的情绪 5、技巧总结 您认为顾客对公司的意义是什么？ 您认为顾客对公司的意义是什么？ 顾客是公司的上帝 顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻 作为一个企业什么因素对客户最重要？ 了解顾客 对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？ 了解顾客 老客户另找卖主的原因 2% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 15% 由于客户对质量不满意 68%的客户由于卖方人员服务不满意 了解顾客 由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率 投诉是“礼物”