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营销思维与客户服务 讲师：程广见 学习寄语 世上有三种人： 一种主导事情的发生 一种坐视事情的发生 一种对事情的发生感到茫然 假如我们不改变方向的话，就可能原地踏步 此刻的我们处于“不安的时代” 此时，极度浑浊，看不清未来。 理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足； 衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。 自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？ 能看见多远的历史就能看见多远的未来 1759年 1890年 1978年 1994年 2016年？ 为什么《海底捞，你学不会》 独特的营销思维 很显然，没有一种营销方式能保证获利； 一个公司应发展出它独特的营销特质与活动，而不能仅凭主要的差异化或一味冒进。 —— 波特 两种错误的营销观点 营销就是销售。 营销工作就是市场部与销售部的事情。 营销管理的主要步骤 R STP MM I C 营销的起点与终点是什么？ 满足客户的需求。 某企业可能颇为擅长战略与战术营销，但如果它不擅长组建与管理一个有效的营销组织，仍然可能会遭到失败。 ——科特勒 团队的定义 三种销售团队类型 外科医生型 足球队型 _________型 教练型领导 销售团队的组织结构及优化 80后为什么被称为“反动派” 爱网络，爱自由，爱新鲜创意，爱好玩有趣 爱鼓励，爱成就感，爱当下，最爱自己 爱坚持自己的想法，爱纠结 爱组织关心我，爱尊重我的沟通，爱快乐的工作氛围 我是技术狂人，我是小团队领袖，我是销售冠军，我才华横溢 不爱做自己不喜欢的事，不爱陈词滥调老一套，不屑玩不转iphone的领导，不爱听你说教 80后为什么被称为“反动派” 别叫我忍耐，忍耐都是浮云，不爽就愤怒就表达，或者闪 我不是听话的绵羊，也不会搞帮派斗争，我只是有点特立独行 我让你们很头疼，可你们是不是已经OUT 别老说我不成熟，虽然也许是，如果你证明你很牛，我愿意听你的，我愿意成长 虽然成长让我有点疼有点懵有点不知所措 我不是集体主义的50后，我不是理想主义的60后，也不是务实理性的70初 我是中国的“Y”一代，我是新生代反动派 我和你们不一样 中小企业为什么“长不大”？ 汉森教授说：“公认的原因有三条，机构迅速膨胀，管理力不能渗透到底；财务的扩张，导致财务失控；人性的弱点。” “小老板”与“大老板” 对“小老板”的忠告 那些能够“以一当十”、“以一当百”的老板，终究会发现自己不可能“以一当千”。 “英雄老板”只能成就小企业，只有“英雄团队”才能成就大企业。 销售团队发展曲线 创业者需要强大的内心 NBA里有一句话，“Never underestimate the heart of a champion”(永远不要低估一颗冠军的心)，在关键的时刻、困难的关口，一个拥有“冠军心脏”的球员才能更接近冠军奖杯，一个拥有强大内心的创业者才能挺过去继续前行。 创业者需要强大的内心 “当所有你能想到的（坏）事情一股脑儿全来了时，不管环境多么艰苦，你的内心一定要坚定。” ----汉庭创始人、连续创业者季琦 创业公司CEO与高效团队管理者最大的挑战是什么？ 怎样不断保持自己的激情。当业务模式和团队趋于稳定和成熟时，我忽然发现自己有点像吃饱了的老虎，看见眼前晃动的小鹿没有追逐和撕咬的欲望，这是一个很可怕的事情，寻求再次突破是最大的挑战。 群体思维 群体思维特点和危害 什么时候出现群体思维? 如何避免群体思维的发展趋势? 变革引起冲突，冲突带来变革 A象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 “一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里” B象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的 C象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭 D象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 打倒 尖端 创新 玩点子 渠道销售：上坡的球 设计一个渠道系统的四个步骤 分析顾客需要 建立渠道目标和结构 识别主要的渠道选择方案 评价主要渠道 分析顾客需求 批量大小：是营销渠道允许典型顾客一次购买的单位数量。如，出租汽车公司偏好能大批量购买的渠道，而家庭想要那种能允许购买一辆的渠道。 等候时间：顾客一般喜欢_______渠道。 空间便利：顾客在购买时节省运输和______，空间便利的用途被直销进