《物业管理服务心理学》全重点.ppt

3.2 业主的心理需求与服务 二、业主心理需求特点 （一）业主对物业常规管理心理需求的特点 六项基本需求： 1、业主接待需求； 2、保洁绿化需求； 3、保安消防及交通管理需求； 4、维修服务需求； 5、综合服务需求； 6、特约服务需求。 3.2 业主的心理需求与服务 （二）业主对物业的消费心态 1、质价相符型； 2、超值享受型； 3、跟搭便车型； 4、霸王无赖型； 5、消极抗议型。 3.2 业主的心理需求与服务 三、业主的心理需要变化与发展 影响业主心理需求的因素很多，业主的社会地位、年龄、性别、职业等都与业主的心理需求有很大的关系。 （一）业主满意程度发展变化阶段 1、前期物业管理阶段 2、后期物业管理阶段 3.2 业主的心理需求与服务 （二）业主不满的类型 1、由于入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，因而存在失落心理，导致业主满意度无法进一步提高。 2、对物业管理公司日常工作有明确不满事项，包括对保安、保洁、公共设施设备维修保养或客服、财务收支等。 （三）业主购房时的心理 1、理性期望心理 2、非理性期望心理 3.2 业主的心理需求与服务 四、业主心理需求与物业服务 （一）满足业主不同的心理需求层次 1、满足业主生理需求 通过物业公司的管理服务使业主有一个安全感、舒适感和安居乐业的氛围，以充分体现物业小区