30《全业务运营下据业务电话销售技巧》.docVIP

《全业务运营下数据业务销售技巧》培训 课程大纲： 第一天 时间 内容 方法 目的 上午 第一篇：服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 听电话录音 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客服代表打电话给客户推荐号薄管家增值业务或者GPRS包月套餐，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 角色扮演：你们的游戏玩家业务能不能免费 角色扮演：你们的手机电视业务一点都不好，我要取消。 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国移动，为什么没有经过我的允许开通GPRS业务（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理