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营销新服务质量标准提供标准题库汇编
供电服务质量标准题库
一、填空:(加粗的部分是答案)
1.客户是指可能或已经与供电企业建立(供用电关系)的组织或个人。
2.供电服务是指服务提供者遵循一定的(标准和规范),以特定方式和手段,提供合格的电能产品和(满意的服务)来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
3.供电服务包括(供电产品提供)和(供电客户服务)。
5.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的(具体途径)。
10.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、(业务办理流程)、投诉监督电话、(电价和收费标准)。
11.95598服务热线应(24小时)保持畅通。
12.电子渠道应(24小时)受理客户需求,如需人工确认的,电子客服代表在(1个工作日内)与客户确认。
13.现场工作结束后应立即清理,不能遗留(废弃物),做到设备、场地(整洁)。
14.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂(委托代收电费标识),并明确告知客户其(收费方式和时间)。
15.供电方案答复期限:居民客户不超过(3个工作日),其他低压电力客户不超过(7个工作日),高压单电源客户不超过(15个工作日),高压双电源客户不超过(30个工作日)。
16.客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限:自受理之日起,高压供电的不超过(20个工作日);低压供电的不超过(8个工作日)。
17.严禁为客户指定设计、(施工)、(供货单位)。
18.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见,均应以书面形式(一次性完整告知),由双方(签字确认)并存档。
19.客户查询故障抢修情况时,应告知客户当前(抢修进度)或(抢修结果)。
20.受理客户投诉后,(1个工作日内)联系客户,(7个工作日内)答复客户。
21.受理客户服务申请后:电器损坏核损业务(24小时内)到达现场;电能表异常业务(5个工作日内)处理;抄表数据异常业务(7个工作日内)核实;其他服务申请类业务(6个工作日内)处理完毕。
22.客户欠电费需依法采取停电措施的,提前(7天)送达停电通知,费用结清后(24小时内)恢复供电。
23.对客户受电工程启动竣工检验的期限,自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起,低压供电客户不超过(5个工作日),高压供电客户不超过(7个工作日)。
25.当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的,应执行政府批准的(有序用电方案)。
26.高压客户计量装置换装应提前预约,并在(约定时间内)到达现场。换装后,应请客户核对(表计底数)并签字确认。
27.低压客户电能表换装前,应在(小区和单元)张贴告知书,或在物业公司和村委会(备案);换装电能表前应对装在现场的原电能表进行(底度拍照),拆回的电能表应在表库至少存放(1个抄表或电费结算周期)。
28.接到客户反映电费差错,经核实确实由供电企业引起的,应于(7个工作日内)将差错电量电费退还给客户,涉及现金款项退费的应于(10个工作日内)完成。
二、选择题(请注意工作日、工作日内、天的区别)
1.进入客户现场时,服务人员应统一着装、佩戴工号牌(工作牌),并主动表明身份、出示证件。协作人员应(B)
A、佩戴工号牌 B、统一着装 C、示证件 D、表明身份。
向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限是自受电工程设计文件和有关资料审核通过后,不超过(D)
A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日
3.城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,(B)送电。
A、1个工作日内 B、3个工作日内 C、5个工作日内 D、7个工作日内
4.非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,(C)内送电。
A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日
5.对高压业扩工程,送电后应由95598客服代表(D)回访客户。
A、30% B、50% C、70% D、100%
6.受理客户咨询时,对不能当即答复的,应说明原因,并在(C)答复客户。
A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日
7.受理客户举报、建议、意见业务后,应在( D)答复客户。
A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日
8.受理客户计费电能表校验申请后,应在(B)提供检测结果。
A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日
对客户受电工程启动中间检查的期限,自受理客户申请之日起,低压供电客户不超过3个工作日,高压供电客户不超过(B)。
A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日
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