客户关系管理系统总结.ppt

2. OLAP多维数据模式 (2)雪花模式 雪花模式是星型模式的变种，其中某些维表示规范化的，因而把数据进一步分解到附加的表中。雪花模式和星型模式的主要不同在于，雪花模式的维表可能是规范化形式，以便减少冗余。这种表易于维护并节省存储空间，因为维的结构信息作为列时，维表可能变的非常大。但是，由于执行查询需要更多的连接操作，雪花模式可能会降低浏览的性能。 银行信息系统管理概论 * 7.2.2 联机分析处理（OLAP） 3. OLAP的主要类型 OLAP系统按照其存储器的数据存储格式可以分为关系OLAP（Relational OLAP，简称ROLAP）、多维OLAP（Multi-dimensional OLAP，简称MOLAP）和混合型OLAP（Hybrid OLAP，简称HOLAP）三种类型。 4.OLAP的主要分析操作 OLAP的基本分析操作有钻取（Drill-up和Drill-down）、切片（Slice）和切块（Dice）、旋转（Pivot）等。 银行信息系统管理概论 * 7.2.2 联机分析处理（OLAP） 7.2.3 数据挖掘 1.数据挖掘的概念 数据挖掘（Data Mining，简称DM），其广义的概念等同于KDD(Knowledge Discovery in Databases)，简单地讲就是从大量数据中提取或挖掘知识。 从技术的角度又可以详细的阐述为：数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 从商业的角度讲，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。 银行信息系统管理概论 * 2.数据挖掘的任务 银行信息系统管理概论 * 7.2.3 数据挖掘 3.数据挖掘的过程 银行信息系统管理概论 * 7.2.3 数据挖掘 4.数据挖掘的主要方法 银行信息系统管理概论 * 7.2.3 数据挖掘 7.3 银行CRM系统的结构 7.3.1 CRM系统的逻辑结构 1.ETL服务器 2.数据预处理操作 数据处理操作主要包括：清洗、集成、转换、消减和加载。 银行信息系统管理概论 * CRM 系 统 的 逻 辑 结 构 7.3.2 CRM系统的物理结构 银行信息系统管理概论 * 7.3.3 CRM系统的主要功能 1.OCRM与ACRM主要功能 银行CRM系统按数据处理目的和方式分为OCRM（操作型CRM）和ACRM(分析型CRM)。CRM的发展趋势是将二者进行有机集成，使其成为一个集成化的CRM系统。 （1）操作型CRM主要功能 操作型CRM一般包括三个方面的功能：客户档案管理、客户服务和客户经理。 （2）分析型的CRM系统主要功能包括： 客户群体分类分析、客户贡献度分析、客户构成分析、产品与服务的分析、业务信息分析、客户交易行为分析、客户背景分析、客户满意度分析、客户信用风险分析、客户忠诚度分析、重点客户流失预警分析、产品及服务使用分析、欺诈发现、营销结果分析、竞争对手分析、销售渠道分析、商机分析等。 银行信息系统管理概论 * 2.CCRM与PCRM主要功能 （1）CCRM系统的主要功能 银行信息系统管理概论 * 7.3.3 CRM系统的主要功能 银行信息系统管理概论 * 2.CCRM与PCRM主要功能 （2）PCRM系统的主要功能 银行信息系统管理概论 * 7.3.3 CRM系统的主要功能 应用价值 银行信息系统管理概论 * 银行信息系统管理概论 * 2.CCRM与PCRM主要功能 （2）PCRM系统的主要功能 银行信息系统管理概论 * 7.3.3 CRM系统的主要功能 * 电子金融的支付与管理风险 银行信息系统管理概论 * 第七章 客户关系管理系统 教学目标与要求 掌握CRM系统概念与分类； 掌握CRM系统实施的目的； 了解CRM系统实施中的关键问题； 了解CRM系统在银行中的应用现状； 掌握数据仓库技术； 掌握OLAP技术； 掌握数据挖掘技术的基本概念； 了解数据挖掘技术具体应用； 掌握CRM系统的逻辑和物理结构； 掌握CRM系统的主要功能； 了解CRM系统与银行其他系统之间的关系 银行信息系统管理概论 * 知识构架 银行信息系统管理概论 * 导入案例 CRM能带来什么: 数据仓库型CRM在美洲银行的应用 美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业网点和7000多台ATM，为1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上，ATM的每日交易量约