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第*页 应对市场变化 引领产业前行 ——整机类产品用户满意度研究 资深分析师 孔祥志 Kong_xiangzhi@ * 主要议题 棘轮效应——用户期望永无止境 羊群效应——误导厂商决策的陷阱 * 整机满意度指数低于平均水平 整体满意度 71.60 * 应用越成熟的产品满意度越低 * 应用越成熟的用户抱怨越多 PC服务器用户抱怨率 * “棘轮效应”显现整机市场！ 棘轮效应（ratchet effects）源于对苏联式计划经济制度的研究。 在计划经济体制下，企业的年度生产指标根据上年的实际生产不断调整，好的表现反而由此受到惩罚。 这种标准随业绩上升的趋向被称为“棘轮效应”。 * “棘轮效应”的实际表现 某企业2002年经济效益同比增长100%，在制订2003年的经营指标时，上级部门会要求其必须保证80%以上的增长速度。 而另外一家兄弟企业2002年亏损5000万，上级部门仅希望它在2003年的亏损额能够控制在3000万以内。 * 为什么在整机市场率先出现 供需双方的合作具有长期性 供需双方存在信息不对称 供需双方都是“理性人” （理性人：能充分理解自身利益所在，并能采取正确对策去谋取自身利益最大化的人。） * 为什么在整机市场率先出现 供需双方的合作具有长期性 供需双方存在信息不对称 供需双方都是“理性人” （理性人：能充分理解自身利益所在，并能采取正确对策去谋取自身利益最大化的人。） * “棘轮效应”如何应对 加强工作量研究与标准化（泰罗理论） 完善与提升沟通机制 建立长期的战略合作关系 引入相对业绩比较 确保充足的统计量作为参考 强调合作的整体利益 * 产品同质化，行业首选仍有差异 PC用户满意度 * PC用户满意度 47%教育用户首选 42%中小企业首选 产品同质化，行业首选仍有差异 * 切实抱怨多，不影响用户忠诚 Unix服务器品牌忠诚度 * “羊群效应”显现整机市场！ 处在同一细分领域的人群，在决策中往往具有类似或相近的思想与行为，即为“羊群效应”。 IT供应商的体验 进行了详实的前期策划，但业绩还是与预期相去甚远 整体实力已有明显提升，但用户还是用老眼光看待我们 市场策略有了切实变化，但用户似乎没有反应 * 基础分隔 增加的分隔选项 IT应用历程 业务发展规划 贡献层次划分 生命周期 …… 行业 区域 规模 中小企业 “羊群效应”如何应对 * 规模小、生存困难的企业 我行我素型 安于现状型 平稳增长型 局部领导型 将电子类中小企业进一步细分 小型技术型 客户关系型 * 局部领导型 实力较为雄厚 较高的增长速度 专业的员工队伍 IT需求层次高，注重业务支撑与技术领先 可以应对更为微观的“羊群效应” * 规模小、生存困难的企业 预计不会增长 体系结构较为简单 业务开展信心不足 IT市场的“死海” 可以应对更为微观的“羊群效应” * 我行我素型 自信；喜欢所做的事情 对财务非常满意 开展业务时间较早 增长速度慢 对IT的期望高、抱怨较多 安于现状型 有相对固定的用户群 业绩平稳，不接受变化 对IT产品多为零散随机采购，期望值不高 平稳增长型 企业数量最多 适度增长 跨区域销售程度最低 IT应用动力不足 可以应对更为微观的“羊群效应” * 谢 谢 谢 谢 * * Copyright 2000 IDC