查勘礼仪教程.pptxVIP

查勘礼仪与服务规范;温馨提示;;什么是职业形象？;我们主要与哪几个方面打交道？; 一、职业形象 仪容仪表 着装规范 站姿坐姿 二、服务礼仪 握手与递交名称的礼节 接调度派工礼仪 与客户电话沟通礼仪 现场查勘与客户沟通服务礼仪 与修理厂商沟通服务礼仪 查勘定损环节拒赔;一、职业形象（仪容仪表规范）;一、职业形象（着装规范）; 抬头，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈v字型，身体重心放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前后背后。不能出现眼神、身体摇晃不定等??为;二、服务礼仪 （握手与递交名片的礼节）;不正确的握手; 握手的口诀;递名片的礼节 ;二、服务礼仪（与客户电话沟通礼仪）;3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下，暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句话即可），请客户稍作等候； 4、若在途中遇上塞车或其他意外情况，必须电话告知客户，并向客户讲明事情的原因，“您好！我是查勘员XXX，我现在在XX地点，由于塞车，预计要XX时间才能到达，非常抱歉，”请客户谅解，（语气一定要礼貌，如果可以的话，去电话沟通过程中，始终保持微笑着讲话）;5、在查勘员赶往现场途中，有些急性子的客户可能会不断的打电话催促，这时我们一定不能有情绪，要始终保持一种温和的语气，并请客户稍作等候，亦可在电话中稍作指导（如不要移开现场，双方事故可先报交警）。 ;二、服务礼仪（现场查勘与客户沟通服务礼仪）;单方事故：“您好！请问您是×××先生（或女士）吗？”我是平安的查勘员，协助您处理现场，并用适当的语言进行安慰，如：“人没有受伤是最大的万幸！”、“请抓紧时间抢救受伤人员”、“对您的意外事故，我们深表同情！”，这是我的工作牌。 双方事故：：“您（你们）好！我是平安的查勘员XXX，协助您处理事故现场，这是我的工作牌。请问那位是向我司报案XXXX车牌（标的车牌）的驾驶员？; （二） 未及时到达现场 动作：到达现场后向客户行欠身礼，向客户致歉 单方事故：“先生/小姐，您好！我查勘员XXX，实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您久等了。” 双方事故：“您们好！我是查勘员 XXX，实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现 场，让您们久等了。” 要求：真诚、礼貌、消除客户不满情绪，不可以编造原因欺骗客户。 ;（三） 处理现场 ; （四） 填写现场查勘记录单及索赔须知 动作：填写现场查勘记录单、索赔须知 话术1：“您好，请您稍侯，我现在为您填写现场查勘记录单。（填写完）请您（被保险人或标的车驾驶员）确认签名。” 话术2：“您好，您的车准备到哪一间维修厂维修？请您（被保险人或标的车驾驶员）确认签名。” ; （五） 现场定损 现场案件的表面受损、无隐损车辆，原则上要做到“见车定损”（依保险人的要求为准），并要求标的或三者客户现场签名确认；如对配件价格无法确认的，可确定配件项目不确定价格，工时定损的方式操作，并标注待检项目，由客户签名确认。需跟进定损的车辆，明确告知客户事故各方车辆。到维修厂时维修前通知我司服务热线，跟进拆检定损。 动作：填写定损单或在索赔申请书上填写查勘意见及损失情况 话术：“您好，请您稍侯，我现在为您（你们）定损。 （填写完）请您（被保险人、标的车驾驶员或三者驾驶员）确认签名，若在维修过程中发现隐损或修理厂对价格有异议请随时与我联系。” 要求：解释清晰，耐心仔细。因保险人的要求不同或案件性质存在异议或承修单位不一，必要时须在查勘单上注明：最终价格依保险人核定为准；只作定损，不作索赔依据；此价格仅限4S店维修等。 ;（六）完成现场查勘，离开现场 动作：结束所有现场查勘工作，离开现场。 话术： “XX先生/小姐，您好！本次现场查勘工作已经结束，谢谢您对我们工作