革命烈士陵园旅游管理处员工手册全册 工作手册.docVIP

黄麻起义和鄂豫皖苏区 革命烈士陵园管理处 员工手册 （试行） 二OO九年九月  以人为本 游客至上 科学管理 优质服务 务实创新 追求卓越 目 录 第一章 景区简介 5 第一节 红安陵园简介 5 第二节 陵园大事记 6 第二章 员工基本行为规范 15 第一节 日常礼仪 15 第二节 仪表礼仪 15 第三节 言谈礼仪 16 第四节 待客礼仪 17 第三章 景区服务质量管理 19 第一节服务标准 19 第二节 景区服务日常管理 22 1、纪念馆运行日清日结管理制度 22 2、游客服务日清日结管理制度 25 3、园林环卫日清日结管理制度 28 4、保安日清日结管理制度 30 第三节 贵宾服务管理 33 第四节 游客服务管理 36 第五节景区服务满意度调查 37 第四章 人事管理 39 第一节人事管理制度 39 第二节 行管人员管理 47 第三节 讲解员管理 52 1、综合管理 52 2、量化管理 55 第四节 保安员管理 57 第五节 合同用工管理 62 第六节 临时用工管理 63 第五章 财务管理 65 第一节 财务管理制度 65 第二节 基础工资 69 第三节 加班工资 69 第四节福利 70 第六章 绩效管理 70 第一节干部绩效管理 70 第二节 员工绩效管理 85 1、纪念馆员工绩效管理 85 2、游客中心员工绩效管理 87