旅游饭店开业培训手册 工作手册.docVIP

第一章 总 则 第一条 为全面提升宴天下大饭店（以下简称本饭店）员工的整体素质和服务水平，塑造文明的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，从而为宾客提供更加完美的服务。特编制《宴天下大饭店星级服务培训手册》（以下简称本手册）。 第二条 本手册严格依据《中国旅游饭店行为规范》，充分结合了本饭店实际情况及各部门在日常工作中积累的丰富经验。 第三条 本手册所称的服务礼仪，是指本饭店员工在岗位服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表礼仪、行为规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等，望广大员工认真学习领会。 第四条 本手册主要针对本饭店一线营业部门（前厅部、餐饮部、客房部、康体部）而制定，其中也穿插了保安部、工程部等其他部门部分内容，请大家认真学习。 第五条 本手册未尽事宜，本饭店行政部人力资源部将适时进行调整。 第六条 本手册最终解释权归本饭店所有。 第二章 饭店常用礼仪培训资料 培训对象 饭店全体员工 培训目的 提高饭店全体员工的素质 培训要点 仪表、仪态、礼节、语言、电话礼仪 一、基本概念 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 孔子曰：不学礼，无以立。 “三秒钟”印象：60%外表、仪表；40%声音、谈话内容。 二、