6-P-STAR五星级服务(2011年12月版).pptVIP

* * 为保持业内领先的服务水平，平安人寿提出开创“P-STAR”五星级服务品牌。将在两年内实现以Proactive、Simple、Timely、Accessible、Reliable为特色的五星级服务品牌。 * 讲义：可以通俗易懂的解释保全的定义为：公司为了满足客户不断变化的需求，维持保单的持续有效性，从而为客户提供的一系列的服务，简单的可以理解为为保持保单的完整或完全； 保全项目的类型有： 1、补退费类变更项目：为涉及现金流入、流出的项目，如犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加/减保、保单借/还款、生存金/累计红利领取、交费频次/年期变更、档次保障/职业变更及补充告知； 2、客户资料变更项目：包括签名变更、地址变更及客户资料变更（含受益人资料更正）； 3、权益类变更项目：包括投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、保单挂失或解除、保单补发/迁移、契约约定变更、健康险保单拆分、给付方式变更及险种转换； 4、非传统险类变更项目：首先要让学员清楚非传统险的定义——是指投连、万能险，该项目包括追加保费、部分领取、帐户分配比例变更、投资转换、基本保费变更及解除满期保本附加条款。 * 重点强调：受益人变更、生存金领取的资格人，这是一般业务员容易理解错误的地方！ * * 案例可扩展来讲，尽量生动、具体，不宜照念。 * * 案例可扩展来讲，尽量生动、具体，不宜照念。 如何做好续收服务 赢得客户信任，树立个人品牌 提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入 拓展人脉，实现在寿险业的永续经营 优质服务的重要性 Proactive Simple Timely Accessible Reliable 主动热情 贴心服务 容易获取 渠道完善 手续简捷 规则易懂 服务适时 保证时效 保证质量 诚信服务 完善电子交费平台 简化续期单证 …… 理赔款到帐电话提醒 出险客户住院探视 生日提醒赠送礼物…… 分流叫号系统 服务人员离职信函通知 …… 电话中心各种服务提醒及风险提示 影像签名核对…… 信函保全 异地理赔 95511热线…… 树立P-STAR五星级服务理念 收展员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与收展员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，收展员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！ 办理保全时 发生理赔时 收取续期时 …… 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务 保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求 如何提供简捷周到的保全服务 熟悉办理各项保全变更业务的多种渠道 了解办理各项保全变更业务的应备材料 了解办理各项保全变更业务的申请资格人 办理保全变更业务时需重点关注事项 注：1、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求； 2、网络、电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。 保全业务办理的途径—多渠道服务 网络E服务 电话IVR自助服务 电话人工E服务 移动保全 信函 收展员传统代办 柜面客户亲办 向客户推介和引导的服务渠道顺序 电子渠道 人工渠道 哪些人有资格申请办理保全业务？—申请资格人介绍 受益人变更:被保险人，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更 满期金和各种年金给付:生存受益人 身故受益金与满期金进行的年金转换:相关受益人 签名变更:原签名资格人，包括投保人、被保险人和受益人 其他保全项目均为投保人 办理保全变更业务时需重点关注事项 核对申请人是否具备申请资格 不可代客户在各类申请资料中签名 确保客户联系信息的准确性 案例：受益人变更 投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额10万元，年缴保费12000元，身故受益人指定为投保人陈先生。后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。 请问：陈先生的想法是正确的吗？ 答案：错！根据保险法第三十九条要求:人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定,?投保人指定受益人时须经被保险人同意。所以此单受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。 案例：生存金领取 投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。 请问：陈女士的要求是否正确？ 答案：客户的说法不正确。根据《民法通则》要求:只有当被保险人为无民事行为能力的人和限制民事行为能力的人时，其监护人才能代为行使相关权力。当被保险人已满十八周岁时，已不再