10.25-合通讯广场销售服务管理规范(细则).docVIP

合美通讯广场销售服务管理规范（细则） 一、前言 1、适用范围：经合美通讯广场行管部批准录用的所有员工（含商户聘用的销售人员在内）。 2、为加强广场统一管理，维护广场良好形象，特制定本规范，以明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 3、卖场内所有员工（含商户聘用的销售人员在内）上岗须统一培训并考核此规范，培训完成经考试合格后方可上岗； 4、如果你在阅读或执行中存在任何的疑问，请与你的上司或行管部同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并愿意与你坦诚的进行讨论和交流。 二、关于合美 合美通讯广场成立于2007年1月1日，位于宜昌市东山大道120号，毗邻长途客运站，营业面积约7000平方米，是目前鄂西渝东地区最大的通讯数码产品专业市场，批零兼营各品牌手机、对讲机、电话机、传真机、通讯配件、电脑周边产品、安防产品和摄影摄像等数码产品，素有“宜昌手机中央商务区”的美称。公司经营宗旨在于与供应商和广大商户“携手合作，共创辉煌”。 合美通讯广场长期秉承“服务成就品牌”的经营理念，始终坚持以“让顾客百分百满意”为服务的终极目标，在宜昌通讯行业独树一帜。先后获得“湖北省消费者满意单位”、“宜昌市文明诚信市场”、“宜昌市消费者满意品牌”、“消费者信得过品牌”等荣誉称号。合美同时也是一家具有社会责任感的爱心企业，5.12汶川地震发生后，合美人积极踊跃地参与赈灾捐款活动，为灾区人民、向受难的同胞尽自己的一份绵薄之力，被宜昌市慈善总会授以“爱心单位”称号。 为促进和谐市场，大幅让利给广大消费者，合美通讯广场先后举办了四届“宜昌合美手机文化节”、“合美通讯广场手机团购会”、“周年店庆”等大型促销活动，2011年11月，还承办了“三峡·宜昌首届通讯数码高新技术应用暨产品博览会”，用实实在在的行动，来回馈消费者的厚爱。 长期以来，合美通讯广场在加强自身硬件设施建设的同时，积极加强企业文化建设，公司先后开展“三城联创树品牌，我为合美添光彩”演讲比赛、“诚实守信经营模范柜”评选、“诚信服务、守法经营”讲座培训、“合美通讯杯”市场管理法规知识竞赛等各项活动，为提升销售人员的诚信服务意识，更好的为消费者服务作出了不懈努力。售后服务方面，公司在宜昌通讯行业率先推出“质量问题先行赔付”制度，真正体现了“消费者利益大于一切”的服务理念。宜昌市消费者协会在合美公司内还设有“维护消费者权益工作站”，切实维护和保障了消费者的合法权益。 服务标准：“空姐”式服务态度——礼貌、亲切、柔和、耐心 “动车”式服务效率——高速、无障碍 企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子都发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 员工行为准则：持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 三、职业道德规范 1、核心：诚信、文明，尊重顾客，也就是尊重自己。 2、遵纪守法：爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传播是非。 3、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。 4、公平交易、货真价实，保证商品质量，严格执行国家有关价格政策，标签规范有序。 5、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。 6、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及卖场安全的现象作斗争，恪己守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。 四、形象礼仪规范 礼仪是对礼节，仪式的统称。 在人际交往中，体现相互尊重的行为准则，是人与人间交往的艺术。具体指的是仪容仪表和言谈举止。 礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别是在与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。 与客户之间的交往，商业活动的成功，礼仪在这其中起着重要作用。 任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，即使企业的产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降业绩不振。 一个优秀的手机销售人员，不仅要熟练掌握手机的功能及手机的卖点，本人的形象礼仪及销售沟通技能在手机推销过程中也起着重要的作用。店员的基本形象礼仪包括：穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。店员一定要给顾客留下良好的第一印象。 如何树立良好的职业形象？ 视觉信号：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮，大方得体的言行举止，热情诚恳的态