QP8-1顾客员工满意度测定程序.docVIP

江苏吉润汽车零部件有限公司 文件编号：JR/QP8-1 程序文件 版 本：B 顾客和员工满意度测定程序 页 码：1/10 目录 1、目的 2、范围 3、相关文件 4、职责 5、工作程序 6、报告和记录 受控状态 受文部门 修 改 履 历 日期 修改码 页次 修改单号 修改内容简述 修改人 备注 2011.5.1 Bo 全部组织机构变动，部分职能调整 江苏吉润汽车零部件有限公司 编号 JR/QP8-1 顾客和员工满意度测定程序 版本 B 第 2 页 共 10 页 编制/日期 审核/日期 批准/日期 1.目的 确定顾客对本公司产品和服务的满意程度；确定本公司员工对自身工厂的满意程度，以指导本公司各部门工作的改进。 2.适用范围 适用于本公司所有的顾客，适用于本公司所有的员工。 3.相关文件 3.1《记录控制程序》 （JR/QP4-2） 3.2《质量手册》 （JR/QM-02） 4.职责 4.1业务科负责顾客满意度的调查。 4.2管理科负责员工满意度的调查并负责调查结果的汇总，分析和报告提交。 4.3业务科负责对顾客满意度调查结果的汇总、分析和报告的提交，质量科负责纠正预防措施的实施。 4.4总经理负责对改进和发展目标提供支持和资源。 5.工作程序 5.1顾客的档案，满意度调查的时机和要求。 5.1.1业务科对本公司所有顾客，不管其为本公司的长期顾客还是目前一次性顾客，都应建立顾客档案。详细登记企业名称、地址、电话、联络人、所购买产品的型号、规格、数量和服务满意程度的反馈信息，以便了解用顾客的需求和期望。做好新的服务达到顾客满意。 5.1.2业务科以各种渠道（包括面谈、信函、电话、传真、座谈、访问等），积极与顾客沟通，收集顾客信息，及时掌握市场动态和顾客需求，并反馈给本公司有关部门。 5.1.3业务科负责顾客投诉的处理，并记录处理的结果。执行《与顾客有关过程的控制程序》（JR/QP7-6）。 5.1.4业务科一年一次向各顾客发出“顾客满意度调查表”后，应在一个月内负责收回，收回率应达到70%以上为调查有效。 5.1.5业务科对收回的调查表进行统计分析，确立满意度。并从中了解顾客的满意是哪些方面，不满意又是哪些方面。经过统计分析，确立顾客的需求和期望。 8-1-2 JR/QP8-1 顾客和员工满意度测定程序 版本B第3页共10页 5.2顾客满意度调查内容 5.2.1产品质量 产品质量包括外观、尺寸、性能等三方面，顾客收到的尺寸是否与最终确认封样件一致。 5.2.2产品包装 产品包装质量、标识、防护等方面是否满足并符合顾客要求。 5.2.3按合同评审要求的交货期限是否准时出货，有否迟延及短缺情况。 5.2.4对顾客服务 a.顾客抱怨的处理及时性和对策的质量如何？ b.顾客退货、调换处理的对策及及时性、再出货质量状况。 5.3员工满意度调查内容 5.3.1工作条件（场地、环境） 员工对本公司职所处的工作条件（包括场地、环境）是否感到满意。 5.3.2健康与安全措施 员工对本公司在健康与安全方面的预防措施、防范力度是否满意。 5.3.3本职工作 员工对本岗位工作能否发挥自己应有的智慧和才能。 5.3.4福利、劳动防护及工资待遇方面满意的程度。 5.3.5在培训、提高意识能力方面： 员工对本公司在加强培训，提高质量意识，工作技能方面满足与否。 5.3.6员工上、下道工序间的要求： 下道工序加工的员工对上道工序加工的员工是否满意。 5.3.7员工对本公司发展的进一步建议。 5.4顾客/员工满意度调查的实施 5.4.1业务科在每年十二月份向顾客发出“顾客满意调查表”（JR/QP8-1-01）并及时回收调查表。 5.4.2管理科在每年十二月份向本公司员工发出“员工满意度调查表”（JRQP8-1-02）并及时回收调查表。 5.5顾客/员工满意度的评审分为： 满意、较满意、基本满意、不满意四种 8-1-3 JR/QP8-1 顾客和员工满意度测定程序 版本B第4页共10页 5.6顾客/员工满意度调查的汇总、分析、报告 5.6.业务科根据“顾客满意度调查表”中反馈的信息汇总、编写“顾客满意度调查度分析报告”（JR/QP8-1-03），计算出顾客的满意度，并分析评定顾客的满意及不满意的趋