医护全员服务意识与心态培训汇总.ppt

影响患者满意的四个因素： 医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果 沟通 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM） 何为患者关系的管理（CRM）： 患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。” CRM的主要功能与目标： 决策者 管理部门 各类机构与 人员 CRM平台 搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价 院外客户 院外客户 住院患者 获得客户 关系评价信息 各种改善 与客户关系 的决策 与措施 1.通过各种方 式向客户提 供多种服务 2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息 1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院 2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传 1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感 2.对医院能主动反馈各种意见和建议 3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传 4.需要服务时仍能选择本医院 CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。 CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。 CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。 现代医院经营必须注重患者的投诉 感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。 投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。 没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。 投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。 现代医院经营必须注重经营道德 医院的经营道德： 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。 从社会整体角度考虑医院的经营 医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。 自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。 中国医学生誓言： 健康所系，性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊 师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护 医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求， 为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。 医院管理 现代医院必须创建员工至上、让员工满意的管理理念。 什么是管理？ 德鲁尼：管理就是牟取剩余… 西 蒙：管理就是决策 穆 尼：管理就是领导 孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能 毛泽东：管理就是出主意，用好人 其 他：…………… 管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制 管理基础认知： 现代管理不同于传统管理： 决策、协调、激励、控制机制不同 管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度 管理的根本在于调动员工积极性 管理基础认知： 管理在于让员工满意 南北风的寓言故事得到的启示 管理就是让人心等情愿做事的艺术 最好的管理就是不管理 现代医院管理中的几点体会 人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。 培养人要倾心。 舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。 领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。 要有长远的眼光，不能急功近利。 要与同行、社会、环境和谐相处。 要少一些抱怨，多一些自问。 谢谢！ 医护全员服务意识与心态培训 医护全员服务意识与心态培训讲师：谭小琥 医护全员服务意识与心态培训思考 现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。 为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？ 从三个小故事说起： 青蛙的故事 驴子的故事 老鼠的故事 这些小故事告诉我们什么？ 死亡 要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心 要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去 要居安的时候