华瑞鑫城前期物业管理方案汇总.doc

“华瑞鑫城”前期物业管理方案 第一章 物业服务中心机制架构 物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施 （一）物业管理服务定位 华瑞鑫城·欧式风情小镇是由湖北华瑞投资实业有限公司携手三汊镇政府倾力打造的大型人文社区，项目地处孝汉大道与兴南路交汇处，紧邻京珠、汉十、京广铁路，东接天河机场，是进入孝感的东大门，项目规模高达20万方，1.74，建筑密度30.5%，绿地率35%，是目前孝感三汊镇品质最高、规模最大的住宅小区。”前 中心 经理 1 大专以上文化，持有物业管理企业经理上岗证 负责物业管理中心的全面管理工作 熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。 办公室 管 理 员 3 中专以上文化，持有管理员上岗证 负责小区内的物业管理，计算收费，协调、检查业主投诉处理。 具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。 保安队 保安 员 4 初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证 执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。 责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。身高男1.68～1.73米之间，女1.55～1.6米之间。 维修队 维 修 员 2 经过专业培训、有特殊工种上岗证 负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。 具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。 保洁队 花 草 工 1 技工以上文化、园林专业 负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。 园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。 保 洁 员 3 经过专业培训 负责小区的各项保洁、清洁工作。 熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。 三、物业服务中心组织机构、运作机制及管理制度 ㈠管理中心组织机构 为更好开展“华瑞鑫城”的物业管理服务工作，提高华瑞鑫城的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，物业服务中心拟设置办公室、工程维修队、保安队、保洁队共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。 1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。 2．华瑞物业服务中心作为华瑞物业服务有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。 公 司 ⑵管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 ⑶内部运作系统：管理中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作。 ⑷在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。 2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考 核标准，来保证我们的服务质量； ⑵建立回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度； ⑶建立“意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。 3．在内部管理上，我们通过完善制度，规范管理；通过员工培训，提高员工综合素质；通过例会，各管理环节间的信息沟通及时了解住户的要求，等等。员工凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给经理，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。 第二章 管理中心各部门主要职责及管理制度 一、各部门主要职责 1．办公室 ——房屋管理。 ——入住、装修管理。 ——图纸、住户档案管理。 ——住户投诉管理。 ——房屋租赁管理。 ——住户回访。 ——外协外联业务。 ——社区文化管理。 ——水电费、物业管理服务费的收缴管理。 ——物资采购、供应及库房管理。 ——联系家政服务及有偿服务工作。 ——管理中心人员出勤考核、工资发放工作。 ——定期公布各种物业费用收支情况。 ——参加房屋竣工验收的查验工作。 2．维修队 ——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。 ——管理好小区设备设施及技术图纸资料。 ——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。 ——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。 ——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。 ——负责委托外部维修工程的联系业务。 3．保洁队 ——负责绿化地的养护、修剪与管理。 ——负责培育花苗。