广州发展银行客户关系管理分析报告。pptx汇总.ppt

Concept 概念 Suggestion 建议 Present situation 现状 Description 简介 Necessity 必要性 Concept 概念 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM ) 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 发展过程Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理.但针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。之后，进入爆炸式增长。 Necessity 必要性 提升核心竞争力 适应经济发展趋势 维护客户关系 Description 简介 广发银行的简介 1987年，广发银行在深圳经济特区成立，是中国第一家由企业创办的商业银行 2002年，广发银行在上海证券交易所上市 2006年，在香港联合交易所上市 Situation 现状 CRM实施的现状 广发银行实施客户关系管理的现行策略 广发银行实施客户关系管理的存在的问题 Stratege 策略 一、贵宾理财系统（eFC） 功能：对市场进行细分；挖掘不同层次客户需求；掌握重要客户动态；预防客户流失；提升银行利润。 由艾克国际研发，强调以客户为中心，2002年广发银行实施 此系统记录客户在银行每个账户： 结构 变动趋势 以往投资损益 资金状态 适合推荐产品 过去联络经验 二、95508呼叫中心 主要功能 统一特服短号码24小时为客户提供服务。对每位接线员进行严格的银行业务知识培训和谈话技巧训练。 Stratege 策略 广发卡业务介绍 账单查询 客户优惠信息 广发卡开通 信用额度调整 在线及时挂失 资料修改 积分礼品换领 三、网上银行 主要功能：有信息查询，支付转账，业务申请，综合理财，集团服务 将在后期升级个人证券系统，开发实用的理财工具 Stratege 策略 四、客户经理制 2003年实施，为客户提供更周到和更加人性化的服务 分为一二三等级，任职资格要求高 科学的考核方式 Stratege 策略 成功之处 识别客户，如“金牌客户” 对客户进行差异分析。他们的好帮手就是“一卡通”（区别中国银行的“一视同仁”的无差别策略）它能区别对待创造不同利润 与客户良性接触，能预测客户未来行为，分析潜在需求 定制化服务，实行“一对一营销” Shortcomings 不足 光发银行客户关系管 理存在的不足 第一，客户信息挖掘不充分； 第二，机构设置未体现以客户为中心 第三，现有客户经理管理体制很难适应市场竞争 第四，客户服务中心的目标与功能设计还需提高 Suggestion 建议 客户关系管理的 实施建议 改革经营管理体制 对银行实施以客户为中心的核心交易系统，获得全面、及时、准确的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场销售和服务策略，达到提高客户服务效率的目的。 构建合理业务流程 对于客户服务流程，要求以客户为中心进行改革，使之能向客户提供最优服务，提高客户满意度。在设计业务流程时，应针对不同的客户群体设计不同的流程方案，而不必事无巨细，以繁驭简。 实施差异化营销政策 信息技术的广泛应用，使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。银行要准确判断客户的基本需求和特殊需求，并适时采取相应策略。 Suggestion 建议 客户关系管理的 实施建议 培养综合型客户经理 商业银行应坚持任人为贤的原则，在选拔人才的过程中，应按照客户经理的培养目标实行竞聘上岗，对客户经理的专业理论知识、实践能力、职业道德、敬业精神等进行综合考核，一方面是验证培训结果与预期目标是否相符，另一方面是通过信息反馈不断改进培训系统。 运用交叉营销 交叉营销是指在营销人员获得一个客户后，可以通过对客户的深入理解，发现营销不同产品或向不同部门（或客户）营销的机会，从而帮助客户，满足客户需求，达到销售目的。 核心客户关系管理工作指导意见 Suggestion 建议