福田售后服务业务咨询汇总.pptVIP

* * 《福田售后服务业务咨询》 北京福思维科技发展有限公司2015.3 第一部分 汽车售后行业整体环境变化 第二部分 基于上述变化的趋势分析 第三部分 服务业务的趋向性建议 第四部分 服务业务体系的搭建 目 录 第一部分 汽车售后行业整体环境变化 一、客户需求变化 二、相关法律法规 三、一线合资品牌动态 四、互联网技术应用 五、快修连锁 六、技术人员储备变化 感谢 消费 理性 消费 情感度 满意度 消费习惯真实、消费行为冷静 客户需求更加丰富 一、客户需求变化 随着信息化推进，客户之间、客户与新媒体之间的交流更加频繁，快速的信息流动，时尚快捷的生活节奏，加快了客户需求的变化，客户对服务的需求更加直接、更加理性、要求更加方便、时尚，符合客户个人认同。 二、相关法律法规 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 促进汽车维修业转型指导意见 新消法 缺陷汽车召回 国家质检总局2013年1月15日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，《缺陷汽车产品召回管理条例》，《新的消费者保护法》的实施，以及中国法制化推进，汽车售后服务领域将面对更多的法律风险，汽车召回、质量索赔等风险加大，对汽车售后服务运营能力提出挑战，2014年9月交通部、公安部、商务部等10部分下发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》打破了零部件及维修技术的垄断，2015年两会更是提出互联网+战略转型为汽车后服务市场指出方向。 三、一线合资品牌动态 透明车间 客户满意度 客户分类 大众 马自达 奔驰、奇瑞 奥迪、本田 斯巴鲁 一线合资品牌更加注重售后服务环节的客户体验及客户满意度提升，在此基础上开展满足客户需求的精准营销，如沃尔沃增加备件展示标准、精品营销策划、一汽马自达开展车辆生命周期服务营销等。 四、互联网技术应用 互联网技术的快速发展对售后服务行业既是机会也是挑战，淘宝、京东等线上平台已经开始销售汽车精品、配件、日常养护产品，部分网点提供线上订单线下上门服务等，沃尔沃、奔驰等品牌也在完善售后平台APP及时，一汽马自达、国机开展微信平台推广等。 备注：2014年四季度网络调查 五、快修连锁 网络技术发展 创新模式 经销店诟病 快修连锁黑马升级 消费观念 快修连锁 只换不修 小病大修 费用昂贵 地理位置 服务感受 网络传播 信息透明 价格实惠 地理方便 上面服务 预约管理 时间灵活 网络支付 收入增加 生活节奏 消费理性 时尚便捷 国外由于人口密度及消费习惯等原因，售后服务以快修连锁为主，中国特有的环境铸就了经销店四维一体的模式，但随时生活节奏加快及客户选择空间扩容，快修连锁正在成为中国汽车售后服务领域的黑马，搭载互联网技术和上门服务的快修连锁模式正在不断调整经销点模式 六、技术性人员储备 销售人员 前台接待 第一阶段 第二阶段 管理人员 技术人员 人员流失质量变化 汽车行业的普遍亏损造成人员流失加大，特别是新生代对职业选择的变化，造成售后服务行业普遍技术性人员缺失，管理型及营销学人员流动加快，人力资源挑战加剧。 经销店销售人员因新车 销售不理想造成流动加快 前台接待因绩效管理及 薪酬问题流动加快 由于经销店亏损造成中层 管理人员流失 因职业规划及就业理念升级 技术人员流失 第二部分 基于上述变化的趋势分析 一、客户需求分析 二、法律法规分析 三、竞争环境分析 四、新技术挑战 五、新的商业模式 六、技术人员就业观念调整 一、客户需求分析 售后服务中客户对保养、维修意识不断增强，对品牌、专业要求越来越高，服务环节高度参与，处理主动地位，同时售后环节注重情感体验和人际沟通，新生代更加自我，喜欢以个人喜好作为购买决策标准。 现有法律落地 法律趋势预测 厂家主动自查 客户法律意识 经销店法律风险管理 法制化进程 二、法律法规分析 由于中国汽车后市场起步较慢，法律法规不规范，中国法制进程推进缓慢，造成汽车后市场参与者稂莠不齐，先行法律法规未有效执行，市场潜规则横行，但随着中国法制进行提速，汽车后市场相关法律法规将得到补偿，执行环节进一步趋严。 合资 外企 自主 多品牌会战 网络新车销售 电话、网络车险销售 手机APP预约售后服务 电话上门维修服务 1 2 3 4 三、竞争环境分析 中国汽车后市场的蓝海进一步得到市场认可，国外相关企业、合资企业、民族企业纷纷制定瓜分计划，互联网的介入进一步加剧了竞争环境。 互联网介入 四、新技术挑战 客户管理CRM系统 透明车间管理系统 BI辅助决策系统 手机APP、Eleanling等手机学习系统 1 2 3 4 客户需求变化及互联网思维进一步加剧了新技术对经销店模式的调整，针对客户关系的CRM系统，针对管理效率的透明车间系统，针对经销店决策的BI系统，收集客户信息及推送广告的