医务人员服务礼仪与技巧.ppt

医务人员服务礼仪 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提. 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。 仪表礼仪 着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服。 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。 护士工作装 帽 子（燕帽、圆帽） 衣 裤 口 罩 袜 子 护士鞋 燕帽 短 发 燕帽 长 发 戴圆帽 护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠 总护士长帽上有二条蓝杠 科护士长帽上有一条蓝杠 穿护士服(一) 一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装 穿护士服(二) 手术室护士服多 为墨绿色 穿护士服(三) 急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色，胸前和衣袖配有急救标志 穿护士服(四) 穿护士服(五) 医生、男护士服为白大衣 穿长裤 多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤 戴口罩（一） 戴口罩（二） 取下后应折叠好放在上衣口袋内 穿护士鞋 仪态礼仪 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。 俯视表示爱护、宽容的语义； 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 仪态礼仪 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。 微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。 微笑要注意环境与场合。 仪态礼仪 动作：体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等； 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。 护士的动作要求轻柔有力。 仪态礼仪 界域：必须与他人保持的间隔距离。 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护士长例会。 语言交流礼仪 语言技巧 语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。 对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。 如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭  语言技巧 倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。 通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。 语言技巧 说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。 语言技巧 鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。 禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。 行为礼仪 1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。 医务人员服务技巧 我们是干什么的？