子凡心语卡之客户客理关系篇资料.doc

子凡心语卡之客户客理关系篇 客户管理关系篇 客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础； 实施前先问自己两个问题目； 我拥有什么样的问题 我的资源整合以能力如何 100-1 客户管理关系篇 客户关系管理关键词： 实现对客户二次开发及最大化价值挖掘 奖励忠诚 发展新客户兼顾客老客户 维护不同等级客户的费用专款专用 客户档案真实性、完整性、延续性 百好不如一坏 100-2 客户管理关系篇 当你有机会成为客户的半个军师或顾问时，要想办法进入企业，参与到他的经营管理中去，为他做一些诊断和咨询，而不是站在外围旁观，做一些无关痛痒的短信关怀。 100-7 客户管理关系篇 越高层的客户越感性，越基层的采购者越理性；因此，做基层关系，需要严谨理性、用数据证据说话，做高层关系，则需要关注对方感觉、赢在感觉，形式比内容更重要。 VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉；基层关注待遇，同层重视感觉。 100-3 客户管理关系篇 传统关怀与创新关怀之差别： 由被动走向主动 由你是你、我是我，走向你中有我、我中有你 由站在外围走向深入企业 由标准化关怀走向个性化帮助 100-4 客户管理关系篇 礼品选购的五个原则： 市面少见 物超所值 便于保存 易于张显 纪念意义 100-5 客户管理关系篇 下下象棋、谈谈荼道，只是浅层的迎合客户，如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经营和管理水平，才是在深层帮助客户；迎合和帮助都是在做客户关系管理，但层次不同，结果大不同。 100-6 客户管理关系篇 摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态，这些工作需要阶段性实施，有助于客户关怀策略的制定及实施执行。 100-8 客户管理关系篇 增量市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向，客户关系管理工作的重点即为推动存量市场深耕。 拜访是维护的重要手段，但不能停留在浅尝辙止的层面上，要尽力下沉到基层和使用者群体中，在客户内部建立广泛的群从基础；这种做法有利于进一捆绑客户关系。 100-9 客户管理关系篇 20%的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针以的对象即为该群体。 关键客户可分为三类： 货币价值高的高价值客户 影响力大的重点客户 货币价值高且影响大的双科大客户 100-10 客户管理关系篇 如果集团大客户和个人大客户在你的数据库里同时存在，建议将集团大客户的高层领导同时视为个人大客户；这种做法带来的最大好处就是避免“关怀遗漏”。 100-11 客户管理关系篇 客户如是说：我需要客户经理，但同时在意他多长时间来拜访我一次，以及每次来说些又做些什么；如果来得太频繁，对我而言那是骚扰而不是关怀，如果长期不来，会让我有被冷落的感觉；如果每次来了都谈他的业务或关心他自己的事情，这种关怀可有要无。 100-12 客户管理关系篇 关怀频率影响客户关系 客户如是说：如果每半个月可以看到客户经理本人或接到他的电话，我有点好事会第一时间通知他，如果每两个月关怀我一次，我会记得有他这个存在，如果每四个月关怀我一次，我放弃合作时不会有任何内疚或歉