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CRM(客户关系管理)的发展现状以及展望及CRM知识 　　CRM市场现状反思 　　客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 　　我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 　　最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。 　　客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化